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課程查詢 / 商業智慧與資訊科技



第一篇 商業智慧簡介
1 電子化企業簡介
 1.1 全球競爭環境
 1.2 電子化企業的基礎
 1.3 電子化企業的內容
 1.4 電子化企業的實踐
 1.5 電子化企業的個案
2 商業智慧簡介
 2.1 創新的商業模式
 2.2 商業智慧的基礎概念
 2.3 商業智慧的導入
 2.4 商業智慧的現況與未來
第二篇 商業智慧的基礎資訊系統
3 商業智慧軟體簡介
 3.1 軟體外包
 3.2 商業智慧的軟體專案規劃
 3.3 商業智慧軟體的實例
4 平衡計分卡與商業智慧
 4.1 認識平衡計分卡
 4.2 平衡計分卡的基礎架構
 4.3 平衡計分卡的佈署
 4.4 平衡計分卡的應用
5 商業智慧架構
 5.1 商業智慧的整體環境
 5.2 商業智慧系統的建置步驟
 5.3 服務導向架構
 5.4 資訊技術基礎架構庫
 5.5 國際資訊安全稽核規範—BS7799
6 群體決策支援系統
 6.1 群體的決策制訂
 6.2 群體決策的方法
 6.3 群體決策支援系統的概論
 6.4 群體決策支援系統的建置
 6.5 個案分析
 6.6 結論
第三篇 商業智慧的資訊科技
7 資料倉儲
 7.1 資料倉儲的基礎
 7.2 資料倉儲的系統架構
 7.3 資料倉儲的系統模型
 7.4 資料倉儲的系統建置
 7.5 資料倉儲的未來趨勢
8 線上分析處理
 8.1 OLAP概論
 8.2 OLAP種類
 8.3 OLAP系統建置
 8.4 OLAP應用
 8.5 OLAP建置—以Microsoft產品為例
9 資料探勘
 9.1 資料探勘的基礎概念
 9.2 分類技術
 9.3 時間序列(Time Series)
 9.4 進階的探勘技術
第四篇 商業智慧的應用
10 商業智慧於客戶關係管理的應用
 10.1 客戶關係管理的基本概念
 10.2 客戶關係管理之行銷管理
 10.3 客戶關係管理之客服管理
 10.4 客戶關係管理系統
11 商業智慧於供應鏈管理的應用
 11.1 供應鏈管理的概論
 11.2 物流及存貨
 11.3 供應鏈的夥伴關係
 11.4 供應鏈管理的資訊科技
12 商業智慧於企業策略的應用
 12.1 企業策略規劃
 12.2 企業資源規劃的基礎概念
 12.3 企業資源規劃的主要模組功能
 12.4 系統支援管理模組
13 商業智慧於決策支援的應用
 13.1 決策的基本概念
 13.2 決策支援的目標
 13.3 市場環境的決策支援
 13.4 組織資源的決策支援
14 商業智慧的應用案例
 14.1 商業智慧的市場現況
 14.2 金融業的商業智慧應用
 14.3 高科技製造業的商業智慧應用
書封面
第一篇 商業智慧簡介
1 電子化企業簡介
  面對瞬息萬變的市場環境以及日益複雜的經營模式,如何提高資訊取得效能並增進企業競爭能力,對於企業管理者來說都是嚴峻的挑戰。組織成長後需要持續改組與擴編,且為了達到快速因應上下游的產業變化,使得企業員工在資訊系統的應用上,普遍面臨資訊管理溝通與協調不足、商業流程的複雜以及個人生產力無法發揮等困境。
  加上企業在導入電腦系統時,會面臨內部流程改變的衝擊,若專案管理不當更將造成高額費用與時間成本的付出;再者,當企業內部各個資訊系統並非由同一廠商所建置,或者是沒有一套標準的資料交換介面時,也讓企業流程很難達成預期的效果;另外,鬆散的資訊安全機制將缺乏適當的權限管理與控制程序,無法完全保護專利或發明等公司智慧財產權,將造成商業機密外流的危機,企業營運的競爭力將大打折扣。
  為了解決以上種種問題,電子化企業期望從合理化、標準化與自動化三方面著手,來大幅簡化商業流程與人工作業,透過連結個人、團隊與組織間的生產力工具,以協同作業方式來促進資訊整合,除了提昇個人與團隊的績效,也讓企業更能迅速反應市場變化,創造組織競爭優勢。

2 商業智慧簡介
  由於產業環境已面臨到全球化競爭的衝擊,加上資訊技術的日新月異,使得商業活動在知識經濟時代之中,更需要快速地調整經營模式來滿足客戶的需求;因此,如何利用資訊科技來協助企業營運,並管理與提昇企業有用的知識,將現有的資訊資源轉化為具有商業價值的智慧資產,已成為每一個企業組織都關切的議題,許多企業也已經意識到知識與智慧的運用,將使企業獲得更高的競爭力與營業利益。不過,也因為資訊科技的進步,透過網際網路使得資訊的取得較以往更為便捷,但卻也造成了現代的工作者普遍都面臨資料過於繁雜,而不知該如何在最短時間內來做有效之運用。因此,企業組織需要一套新的資訊分析機制,以利能在繁雜無奇的既有資料中進行整理分析,並轉化成為有助於企業決策的有用知識,進而發掘出新的商機,並取得競爭優勢。
  而商業智慧(Business Intelligence, BI)的技術正好滿足了這一需求,藉由資訊科技的機制,將分散於組織的各項資料數據加以整合、運算與分析,再將這些結果以圖表方式呈現給管理決策者或知識工作者,以協助這些組織角色,獲得有價值的資訊與知識,並有助於制訂更有效的經營決策。商業智慧之運用,除了將企業的資料轉化為有意義的資訊,並藉由分析結果以快速掌握現況,也能夠對複雜的銷售紀錄或消費行為進行分析,從而過濾出有價值的資訊,並進一步結合企業策略,協助管理人員來制訂產品行銷計畫,或者針對特定顧客實施個別行銷,大幅提高服務品質與客戶關係。愈來愈多的企業正透過商業智慧,從電腦系統所儲存的大量資料中創造價值,故商業智慧已成為今日組織提昇其競爭優勢及企業獲利的解決方案。

第二篇 商業智慧的基礎資訊系統
3 商業智慧軟體簡介
  現代產業的經營環境與市場變化日益多元,組織為了因應此種趨勢,必須廣泛地蒐集數據與整合資訊,再一步進行分析與研判,藉此獲取隱性的知識並採取相關行動方案,使企業能較競爭者更快取得領先優勢。
  「商業智慧」軟體,就是由軟體廠商進行系統開發,協助公司組織的經營者蒐集、整合與分析企業資訊,提供管理決策能夠依循的量化指標依據。商業智慧透過與企業資源規劃(ERP)、供應鏈管理(SCM)、客戶關係管理(CRM)系統的整合及連結,剖析企業資料內容與商務營運價值,並藉由資料倉儲(Data Warehousing)、線上分析處理(OLAP)、資料探勘(Data Mining)等資料整合與分析技術,獲取最大的資訊價值,提供予管理人員進行更有效率的決策參考。
  商業智慧產品的導入,很多成功案例都是藉由與軟體廠商的合作來達成,因此,軟體外包與專案管理對商業智慧都是相當重要的關鍵因素,本章將對此做一說明,並對目前市場上的商業智慧軟體做一介紹,以利對商業智慧軟體功能有更具體的認識。

4 平衡計分卡與商業智慧
  由於知識經濟與全球化競爭,使得商業模式愈來愈複雜,企業組織的反應速度也要愈來愈快捷。企業需要對瞬息萬變的市場情勢做出及時、正確的回應,而回應的模式都必須仰賴在全面、準確與即時的資訊科技。除了資訊科技的應用,企業更需要一套策略管理工具,使得組織的績效能夠被評量與管理,並以量化的方式來對未來做預測,平衡計分卡就是一套整合性的策略管理工具。
  哈佛商業評論評定平衡計分卡為過去多年來最具影響力的企業管理觀念之一。自90年代,不論在學術研究或實務應用的領域,平衡計分卡都是廣泛受到重視的策略管理工具,藉由它所構建的財務、顧客、企業內部流程、以及人員學習與成長等四大構面衡量指標,能完整地整合企業組織的策略發展方向,為企業帶來持續的改進和盈利的表現。
  商業智慧系統可將企業分散於不同地方的資訊匯整起來,進行全面地解讀及分析,強化企業知識整合與資訊分析能力,大幅改善決策效率與增進決策品質。平衡計分卡的策略模型與評量架構為公司提供具體的目標方向與衡量指標,同時必須搭配資訊科技的解決方案來達到最效率的評量方式,而商業智慧系統所具備的分析工具與資訊技術將能達成平衡計分卡的自動化,並滿足企業變動的需求。因此,採用平衡計分卡的策略架構,結合商業智慧的評量機制,將成為企業經營的新典範。

5 商業智慧架構
  企業對於資料分析的急迫性更勝過從前,以網路書店Amazon或國內的博客來為例,電子商務系統含括了顧客與其產品的交易內容與互動流程,由於網路書店是透過線上系統與顧客來進行互動,線上網路商店Amazon可以從網路系統與資訊內容來分析顧客的消費行為,或變更網站架構來進一步推薦顧客,藉此滿足顧客更多的需求,也從中帶給公司更多的利潤,達成雙贏。
  在網際網路的崛起之後,市場環境變化更加迅速,企業需要具備即時且正確掌握現況的回應能力,以便於快速及輕易的取得關於客戶、市場狀況的資訊。因此,不論企業的經營規模或產業型態為何,都需要透過資訊系統的輔助,才能具備洞察管理流程與作業效能的能力,而「商業智慧」將以資料透析的系統機制來支援經營者達成更有效率的管理與決策。
  採用商業智慧所提供的分析服務,就有如公司內部有一位顧問,隨時協助企業管理各種營運指標透析,並藉由先進的程式功能與彈性的系統結構,支援大量且複雜的資料分析,降低企業的風險與障礙。

6 群體決策支援系統
  由於資訊快速成長,再加上顧客需求也不斷地改變,對企業帶來不少衝擊。企業若能夠以群體方式來進行決策,透過腦力激盪來集思廣益,以不同專業的技術能力與知識經驗,對問題做不同的分析思考與研判,藉由互補方式以增進決策品質。
  群體決策過程可能會引發參與者的衝突與對立,成員經由傳統會議型式來進行互動的成本也所費不貲;故為了確保群體決策的效率及品質,降低決策會議過程中的衝突與對立,利用群體決策支援系統(GDSS),以系統化的方式來提高創意的發揮,將使得企業組織能夠經由群體決策模式,正向思考來面對問題與改善現況,持續地提出創新構想以滿足客戶的需求,進而提高企業的競爭優勢與市場價值。

第三篇 商業智慧的資訊科技
7 資料倉儲
  企業正處於客戶需求快速變化、市場競爭日益激烈的環境,企業決策的擬訂都考驗每一位管理者的商業智慧,相較於競爭者而能夠快速及正確地決策,將提高企業的競爭優勢。
  傳統資料庫因為系統架構的限制,逐漸無法因應使用者多變的要求;另外,當決策分析的交易紀錄分散在不同地點及異質性的資料庫或應用系統時,整合這些資訊是複雜又費時的任務,企業若無法在短時間內提供有效的資訊分析,將會降低決策的效率與品質,進而影響企業競爭力。
  資料倉儲(Data Warehouse)就是希望透過組織內外部資料的整合,提供企業管理者關於決策的參考資訊。資料倉儲基本上可視為一個大型資料庫系統,將分散於不同地點、不同的作業平台的資料紀錄,經過萃取、清理、轉換與更新後,統一儲存於資料倉儲的大型資料庫中,提供後續決策分析之需求。   資料倉儲已逐漸於企業組織所廣泛運用,並成為決策支援系統的主要資料來源,透過線上分析處理(OLAP)及資料探勘(Data Mining)的機制,將是企業提高營運條件的重要工具。

8 線上分析處理
  傳統以資料庫為基礎的線上交易處理系統,主要功能是在資料異動的處置及少數紀錄的查詢,因此,關聯式資料庫型態所設計的交易系統,無法有效解決企業決策的查詢需求;如果想要透過交易紀錄去檢視企業經營者所關切的主題資訊,常常需要耗費較高的成本來建構一個複雜的資訊查詢程式,甚至需要額外設計獨立的資料分析模組,此種方法所投入的資源與成本相對較高,更重要的是缺乏彈性,很難滿足管理階層對於企業營運資訊的多角度分析需求。
  企業面對市場環境與顧客需求的快速變化,管理者在進行決策之時更需要有多維度的考慮要素,例如:對於銷售分析,除了從「產品面」來觀察貨品銷售的價格與數量的變化,以做為公司產品定價策略的參考外,也需要從「客戶面」來瞭解市場的需求以進行原物料的採購規劃;或者從「時間面」來掌握產品的季節趨勢,以調整公司內部產能或庫存的政策。因此,從產品、客戶或地區、時間等多維度觀察點做為決策資訊分析的系統機制,將能滿足管理者對於分析處理的效率要求,俾利經營階層較競爭者更早一步擬訂對策。
  資料倉儲的設計架構是以企業營運的主題為導向,它依據管理者所關切主題來進行資料的蒐集,結合線上分析處理的系統機制,以多維度的資訊查詢層面來觀察、分析並獲得企業所需要的資訊。

9 資料探勘
  在現今電子商務的時代,企業系統的資料量也因為通訊網路發達而呈現爆炸性成長,如何在龐雜的資料紀錄中,挖掘更有價值資訊或是潛在的市場機會,並將企業資訊轉化為商業智慧,以提供管理者進行決策的參考依據,將是資料探勘所要努力的方向。
  資料探勘透過資料的分析技術及模式的比對方式,協助企業從已蒐集的大量資料中,找出資料的特徵、相關性與趨勢,進而執行關聯分析或預測模型,並擬定市場區隔、或消費者行為等行銷策略。
  目前在國內,資料探勘是一個相當熱門的資訊主題,已有愈來愈多的企業廣泛地應用資料探勘技術來協助其營運發展,以電信業為例,主要運用在顧客流失分析,從大量的資訊中來挖掘出哪一些顧客將會換手機門號,進而預先採取挽留的行銷手段。另外,由於新的金融商品不斷發展,加上巴塞爾資本協定第二部有關風險控管的要求,也使得金融保險業廣泛地運用資料探勘技術來進行客戶的價值分析與風險評量;近年來,零售服務業也都致力於資料探勘的運用,以找出對企業更具有經濟效益的促銷方案,以在競爭激烈的市場環境中取得先行者的優勢地位。

第四篇 商業智慧的應用
10 商業智慧於客戶關係管理的應用
  在全球化的市場環境,企業組織所面臨的競爭壓力與日俱增,同時,管理模式及資訊科技的發展,也對產業型態帶來巨大的衝擊,經營者在追求營收成長、以及加快回應速度的同時,也必須更重視利潤績效;在此同時,企業的獲利表現並非只有曇花一現,而是要以永續經營的理念來發展組織,以對股東、員工、顧客、供應商、社會等利害關係者都能有正面的回饋效益。
  為了維繫長期的經營獲利,與顧客之關係發展更是不可或缺的管理領域,藉由資訊科技來掌握顧客動向及其行動趨勢,並透過互動方式以瞭解顧客的需求,以協助企業提高服務價值及銷售利潤。客戶關係管理即以顧客為中心,利用商業智慧技術分析顧客的特質或行為來進行差異化服務,並配合企業內部的組織資源,進行客製化的產品或服務來滿足客戶的特定需求,為客戶及企業創造出雙贏的綜合效益。
  國內目前建構客戶關係管理系統的企業,已由早期的大型企業之商務合作,轉向針對消費個人族群,包括有金融業、電信業、及零售業等,使得客戶關係管理與每個人的互動影響將日漸重要;因此,不僅企業組織需要導入客戶關係管理及商業智慧系統以瞭解顧客行為,客戶及消費者同時也能藉此互動過程瞭解本身價值,進而要求廠商服務品質的提昇,創造雙贏局面。

11 商業智慧於供應鏈管理的應用
  傳統供應鏈之間的企業組織,通常只強調局部利益的最佳化,就是供應鏈上的每一成員都只追求個別的利益,但實證顯示,只有在供應鏈上的所有成員共同為最終消費者付出努力,以追求整體供應鏈的最大利益,才能使供應鏈上的企業個體都得到最佳利益。
  由於企業間的商務交易行為涉及到不同組織之作業,傳統供應鏈的運作模式往往需要耗費大量資源與人力,造成企業彼此間的營運效率不彰;因此,現代的供應鏈管理則透過電子系統及網路機制,增進企業間的連結性與資訊之透明度,藉此來改善營運效率與快速回應最終客戶要求,同時落實商業合作的夥伴關係。
  企業之間透過供應鏈的合作,將促進供應鏈整體的金流、物流及資訊流的快速反應以滿足市場需求,並以最低成本將最佳服務提供給客戶;因此,供應鏈管理也將決定與顧客長期合作發展之關鍵。
  目前以國內產業結構來說,製造業公司大部分屬於代工產業,而代工在整個供應鏈中佔有非常重要的地位,企業若能夠加速客戶回應、降低成本結構、提供客製生產,將使得臺灣的代工產業發展更具有競爭優勢,因此,為了達到此一目標,供應鏈管理是對經營者來說極為重要的工作與策略。

12 商業智慧於企業策略的應用
  事實上,組織並無法全面由中央進行管理,不論是事業部門或各分公司,都不可能由某人直接掌控每一件事;管理者該做的是擬訂策略和方向,經由授權和激勵,並提供適當的教育訓練及資訊工具,員工可以做到並願意做得更多。
  利用商業智慧來協助管理者,不僅讓公司員工都有更多更好的資訊來協助工作目標的達成;在資訊系統業者紛紛加強開放標準的支援,不少商業智慧軟體已強化企業資源規劃系統的功能,更容易達到跨平台的資訊整合,同時結合平衡記分卡、績效管理、策略地圖等管理概念及評量機制,使資訊系統在企業策略的支援角色更形重要。
  另外,透過企業資源規劃系統與商業智慧系統之整合,協助企業不同階層的主管,隨時監控及追蹤各策略之執行過程及KPI指標,同時以燈號顯示,讓執行狀況能夠清楚呈現,並透過即時方式傳遞給相關的工作成員,以快速做出正確的決策;同時藉由企業資訊儀表板,將組織所含括的資產、財務、人力、訂單、專案等企業資源做量化管理,以利妥善運用組織資源,協助企業管理者以最有效率的營運模式來實踐企業策略目標的達成。

13 商業智慧於決策支援的應用
  在資訊爆炸的現代社會中,各個組織管理者每天都會接收到大量的資料,因此,對目前企業經營的最大挑戰,並非資訊不足的問題,而是如何從繁雜過量的資料內容裡,篩選出有價值的資訊,提高公司的生產效率與服務品質。管理者需要有效掌握即時正確的營運資訊、提昇策略規劃和決策品質,但在資訊轉變快速的市場環境下,光靠幕僚的協助仍是有所不足,必須仰賴商業智慧技術的支援,在全球化的市場競爭環境裡,運用商業智慧及決策支援管理系統已成為提昇企業回應能力的一項利器。
  利用科技技術來進行資料處理與分析,透過由自動或半自動的資料萃取方法來分析大量的資料,以建立有效的模型及規則,讓企業透過資料探勘以瞭解他們的客戶,進而改進他們的行銷、業務及客服的運作。從大量的資料庫中發掘出來潛在的價值資訊,並將此資訊用於公司商業決策,以提高公司的決策效能。
  功能更強大的商業智慧,是目前能夠真正善用企業資料庫,而達到商業智慧知識最佳化的終極目標,也是知識經濟的具體實踐。
  商業智慧的精神在於利用產業知識,判斷該蒐集哪些資料、如何組織分析資料並呈現給需要的人員。企業真正需要的,是以策略為核心、運用商業智慧技術發展的彈性架構主管決策支援系統。

14 商業智慧的應用案例
  當企業組織面臨客戶需求快速轉變與全球市場競爭遽增的挑戰,彈性化的資訊基礎架構,已成為企業重要的核心機制之一,特別是隨著組織結構的擴展,企業將發展出許多不同的異質性資料庫,這使得整體管理決策模式面臨相當大的挑戰,企業決策主管在面對大量資訊的同時,能否有效掌握價值資訊,同時快速運用資訊科技達成即時的管理分析與決策行動,將成為企業成功營運的重要關鍵。
  商業智慧軟體能夠快速的取得企業資料,將其整合至資料倉儲,並展開多維度分析、平衡計分卡以及資料探勘,使得決策者不需要瞭解資料來源便可取得交易明細,縮短資訊整合與商業決策的過程。例如:營業部門在新行銷計畫推廣後,即可透過整合性資料倉儲及商業智慧的平台,有效掌握銷售最新動態,並快速回應顧客需求。因此,商業智慧已成為企業營運重要的資訊系統與決策支援機制。
  依據產業型態的不同,商業智慧的呈現方式也會有所差異。以金融業為例,主要提供各種金融商品及服務,因此顧客關係管理就成為不可或缺的營運機制,而顧客資料、消費行為模組、潛在商機分析與風險管理就會成為商業智慧用的核心應用。另外,以高科技製造業為例,由於主要往來對象為企業級客戶,因此應著重組織的運作效能、提高生產力,以及成本降低等工作事項,故商業智慧的應用將特別重視企業內部的營運績效分析。
  在本章節中,將以金融業及高科技製造業為應用案例,來說明商業智慧在不同產業的應用。
陳瑞順
現職:國立交通大學資訊管理研究所教授
學歷:國立交通大學資訊工程(資訊管理)博士
專長領域:管理資訊系統、資訊管理、商業智慧與資訊科技、企業資源規劃、企業再造、
     電子商務、網際網路應用、供應鏈管理、客戶關係管理、RFID應用