課程名稱：顧客關係管理實務
開設學系：管理與資訊學系
專科部開設科別：企業資訊管理科
生命事業管理科
學類：資訊管理類
學分數：3
課程性質：專門課程
開設學期：108學年度上學期（108年9月）
教材型態：網頁
播授管道：數位學習平台
面授次數：4
學科委員：王貞雅、李青蓉、林俊裕、陳文國
教學設計及媒體委員：王貞雅
教學目標：
1.以理論與實務並重為導向，學習顧客關係管理的基本知識與技巧。
2.介紹顧客關係管理系統的架構與應用。
3.使同學深入了解顧客關係管理系統之策略規劃與導入實務重點。
4.透過案例增進學生對顧客關係管理之理解。
5.引導同學實務上機操作系統，熟習顧客關係管理之相關資訊科技應用。
6.採用坊間優質教科書和老師自編實習教材
課程概要：
第一篇 宏觀篇
Chapter 1 顧客關係管理導論
Chapter 2 顧客關係管理與策略
Chapter 3 顧客關係管理與目標市場選定
第二篇 顧客關係篇
Chapter 4 顧客關係管理與消費者行為
Chapter 5 服務品質與服務接觸
Chapter 6 消費者抱怨、服務失誤與服務補救
Chapter 7 品牌權益、關係行銷與顧客忠誠度
Chapter 8 服務保證、顧客服務系統與組織原則
第三篇 顧客管理篇
Chapter 9 員工訓練、績效評估與衝突管理
Chapter 10 顧客資料建立與資料倉儲
Chapter 11 資料探勘與自助服務科技
Chapter 12 銷售與人員管理
須具基礎知識：高中以上程度
備註：本課程採用坊間教科書《「顧客關係管理-打造企業優勢」，2017年11月，華立圖書公司出版，作者：鄭紹成，王雪瀞 著》。非空大自製教科書。購書資訊：華立圖書公司電話：(02)22217375說明是空大學生可打75折(但需自付運費)，團體購書3千元以上免運費。學生也可由網路上自行訂購。
