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課程查詢 / 服務業經營管理



第一章 服務業管理概論
 第一節 服務業的重要性
 第二節 服務業的定義
 第三節 本書的架構
第二章 服務業連鎖體系
 第一節 連鎖產業
 第二節 台灣連鎖加盟之發展歷程及現況
 第三節 不同業種服務連鎖體系的發展
 第四節 服務藍圖於連鎖加盟體系之運用
第三章 服務人力資源管理
 第一節 服務人力資源管理的意義與概論
 第二節 人力資源的規劃
 第三節 人力資源的招募與甄選
 第四節 工作分析與工作說明書
 第五節 人力訓練與發展
 第六節 薪資、福利與工作績效評估
 第七節 生涯規劃與流動
第四章 服務作業與品質管理
 第一節 品質與品質管理
 第二節 服務業的定義與特性
 第三節 服務品質模式
 第四節 服務品質管理系統
 第五節 等候時間知覺與服務品質
第五章 服務業的財務管理現況簡介
 第一節 全體公民營企業的財務概況及其各業情形
 第二節 營運資金政策
 第三節 融資政策
 第四節 股利政策
 第五節 服務業各行業的財務管理現況簡介
第六章 服務資訊管理
 第一節 前言:資訊管理之關鍵議題
 第二節 網際網路與資訊特性對服務特性之影響
 第三節 服務系統設計與服務傳遞
 第四節 資訊資源與技術能力
 第五節 供應鏈管理與顧客關係管理
 第六節 大數據分析與雲端運算
 第七節 虛擬社群與物聯網
第七章 服務業行銷管理
 第一節 行銷4P理論
 第二節 STP理論
 第三節 服務品質
 第四節 服務品質缺口
 第五節 顧客滿意度
 第六節 顧客忠誠度
 第七節 需求管理
第八章 服務創新
 第一節 前言:何謂創新
 第二節 服務創新與架構
 第三節 服務創新的類型
 第四節 服務創新的流程或步驟
 第五節 服務創新的人力資源管理
 第六節 服務組合與創新績效衡量
 第七節 政府政策與服務創新
第九章 顧客關係管理
 第一節 顧客關係管理之發展
 第二節 顧客關係管理架構與執行
 第三節 滿意度與忠誠度
 第四節 社群顧客關係管理
第十章 服務業績效評估
 第一節 緒論
 第二節 效率之定義
 第三節 效率評估方法
 第四節 以電腦求解廠商效率
 第五節 服務業應用實例
第十一章 臺灣服務業產業現況
 第一節 產業範疇
 第二節 服務業在總體經濟面的表現
 第三節 服務業主要細項產業發展概況
第十二章 臺灣服務業產業發展趨勢
 第一節 台灣服務業政策長期發展藍圖
 第二節 服務業產業主要發展趨勢
 第三節 服務業各細項產業發展趨勢
書封面
第一章 服務業管理概論
  服務業早已是目前的主流趨勢,全球服務業的產值在2014年全球的國民生產毛額約有55兆2,700億美元之多,高居全球國民生產毛額的71%。台灣的服務業產值早已超越工業產值,不論就國內生產毛額及受僱人員來觀察,都居各業之首,本章簡介服務業的管理,在第一節主要從全球觀點說明服務業的重要性,並從多重角度說明服務業在台灣的歷年變化趨勢及其重要性。第二節則講述服務業的特性及政府在服務業所扮演的角色。第三節簡述本書的架構。

第二章 服務業連鎖體系
  連鎖業涵蓋產業範圍包括食、衣、住、行、育、樂等各方面,且多以零售商型態經營,因此與消費者之間的互動極為緊密;而從整體連鎖業經營狀況可直接反映出消費市場的變化,對國內經濟的影響力甚大。因此,連鎖加盟業態已經成為現代化商業經營型態的基本要件,亦是國內具發展潛力的新興商業服務業之一。
  連鎖經營是指若干的商店使用相同商標、全部或部分使用相同商品服務及經營模式,在整體規劃下進行標準化且行使專業且分工、集中管理的經營團隊。其經營型態可分為直營連鎖和加盟連鎖。本章第一節中詳細說明服務業連鎖體系的定義、參與者,以及加盟的優點和限制。
  第二節介紹台灣連鎖企業之發展,以民國73年麥當勞引進台灣為一個重要之分水嶺。民國79年7-Eleven大力推廣委託加盟,揭開連鎖加盟之狂潮。時至今日,連鎖加盟已成為商業行為之創業主流。服務業連鎖體系快速成長的原因在於加盟創業成功率高、加盟創業速度快、失業率節節上升、SOHO意識的提升。第三節透過有關咖啡連鎖體系、3C零售連鎖體系、醫療服務連鎖體系的介紹,來說明不同業種服務連鎖體系的發展及異同。服務業連鎖市場發展趨勢為:網路化及國際化侵蝕實體店面業績、消費人口結構改變、門市人力短缺、全通路時代來臨。
  第四節介紹服務藍圖於連鎖加盟體系之運用。服務藍圖是將服務傳遞的過程予以圖示化,以便協助業者以經濟及有效率的方法來符合客戶需求的一種技術。它呈現服務過程中所有的服務工作與活動、決策內容、資源流動、顧客與人員互動、服務順序等內容。在服務藍圖中,各種功能性活動皆納入考量,因此較能避免從本位主義或片段的企業功能觀點來設計服務系統。業者可用服務藍圖來指引消費者,使他們在評估服務系統時,把焦點置於藍圖中各項被標示的活動,並且幫助管理者了解他們在某些活動改變時,可能的反應,因此也可成為一項行銷研究工具。

第三章 服務人力資源管理
  人才是現代服務業最寶貴的資產,因此服務人力資源管理也愈來愈重要,透過人力資源的規劃,以適時適地獲取所需之人才。請神容易送神難,因此招募與甄選是人力資源管理成功的第一步。將工作職位之任務、責任、性質及人員之任用條件予以工作分析,即可據以寫成工作說明書。服務除了有服務意識及熱忱外,更要具備應有的能力,因此必須透過訓練與發展提高員工技能。另外薪資、福利與工作績效評估,加上個人的生涯規劃及員工對組織的承諾,均會影響個人留任、離職及組織人員流動之意願。

第四章 服務作業與品質管理
  品質管理是指一個組織內部用來指引、管制、協調品質的所有活動。近年來,全面品質管理多以顧客滿意為導向,透過組織全員參與、承諾,及不斷學習,發揮團隊合作精神,強調組織領導功能的發揮,使組織所有成員皆能投入、持續改進所有的產品、服務與工作流程,並進行事先預防與改善,藉以提高產品與服務的品質,滿足顧客的需求與期望。
  從服務的流程來看,服務是一種過程,而非靜態的內容。因此必須以系統的觀點來處理有關服務的創造、服務的傳送,以及顧客與服務的關係等問題。服務的價值,在於服務提供者提供其技術、專業、知識、資訊、設備、時間或空間等給顧客,以期為顧客辦理某些事情,解決某些問題,或者娛樂顧客,服侍顧客,讓顧客心情愉悅、身體舒暢。服務包含以下四種特性,分別為無形性、不可分割性、異質性與易逝性。
  對於服務業而言,提升服務品質是增加競爭力的主要策略,因此服務業者對於服務品質十分重視,也期望藉由服務品質的提升,來增加企業的利潤以及市場的占有率。在服務品質的觀念性架構模型中,以PZB服務品質模式較為完整,PZB服務品質模式中提出了服務在行銷與提供的過程中,會有5個地方產生缺口。缺口產生處的執行結果將影響缺口的增減;而對缺口產生處之具體執行及評估變因則有助於縮減落差。在服務品質模式中也發展了衡量服務品質的量表。依據PDCA之步驟,服務品質管理系統可以分成長期服務品質規劃、近程服務品質規劃、日常管理、查核、改善行動五個部分。
  最後,本章介紹在服務品質管理中十分重要的等候理論。在延遲性的等候過程中,對於情感上反應大致可分為不確定感和生氣。當延遲的現象發生時,有兩個項目會影響服務品質的評估:(1)「歸因理論(Attribution Theory)」—服務提供者是否有能力控制延遲的發生;(2)填補機制—消費者的等候時間是否有被其他活動所填補。等候體驗是決定消費者評定企業服務的一個重要構面,企業改善消費者等候體驗的方式可劃分成兩類,一類為作業管理,另一類則為知覺管理。

第五章 服務業的財務管理
  本章從整體的財務狀況及各業的財務狀況之概要,目的有助於引導讀者清礎明白財務管理的營運管理、融資管理及投資管理在服務業的重要性。第一節首先藉由中央銀行之2014年全體公民營企業資金狀況的調查來解瞭企業財務狀況,接著瞭解行業別的財務狀況,尤其是服務業中各子業的財務狀況。第二節說明營運資金的政策,第三節描述融資政策,第四節說明股利政策,第五節說明服務業各行業的財務狀況。

第六章 服務資訊管理
  本章介紹服務業有關之資訊管理議題,其目的希望透過本章節之學習,瞭解現階段服務資訊管理之各類主題。這些主題包括服務作業的特性與資訊管理之關鍵議題,服務作業的特性讓我們了解服務業與一般行業之差異,資訊管理之關鍵議題讓吾人了解服務企業內部牽涉的資管議題。網際網路與資訊處理的進步,已經對服務相關特性興起了相關管理的變化。透過服務系統設計及服務傳遞之介紹,有助於了解服務背後的設計概念及服務傳遞過程。服務企業的競爭優勢來自於資訊資源與技術能力,並透過服務業上游供應鏈管理及下游客戶關係管理,以形成企業之重要關係資本。至於新興之服務資訊議題則包括大數據分析與雲端運算以及虛擬社群與物聯網,這些議題皆是近年來相關服務業管理者必須面對的新挑戰。

第七章 服務業行銷管理
  本章包含五個主要部分,簡要說明如下:
  第一部分介紹行銷4P理論,也就是產品(Product)、定價(Price)、通路(Place)、促銷(Promotion),及其於服務業之應用,並舉業界之實例說明之。
  第二部分介紹STP理論,也就是市場區隔(Segmentation)、目標市場(Targeting)、市場定位(Positioning),及其於服務業之應用,並舉業界之實例說明之。
  第三部分介紹服務品質之定義,並說明其衡量方法,並舉應用於服務業之實例說明之。
  第四部分介紹服務品質缺口之定義,並說明其衡量方法,並舉應用於服務業之實例說明之。
  第五部分介紹顧客滿意度與顧客忠誠度。
  第六部分介紹服務業需求管理。

第八章 服務創新
  本章介紹服務創新所牽涉之相關主題,其目的希望透過本章節之學習,瞭解到相對於傳統創新,服務創新牽涉到哪些面向。首先我們介紹創新與創新之理論,進而透過服務與實體產品管理之差異說明服務創新的定義與內涵,另外由於不同的創新對資源與知識的需要也不一樣,因此有必要對服務創新進行分類,接著本章也介紹服務創新的流程及步驟,讓大家了解其中應注意到的細節。根據服務創新的不同階段,本章也介紹了相對應的人力資源管理。最後針對服務組合與創新績效之衡量及政府政策為何要介入服務創新,均做了一清楚的說明。

第九章 顧客關係管理
  顧客關係管理(Customer relationship management, CRM)是由1980年代的連繫管理(Contact management)演變而來。在資訊技術的發展之下,顧客關係管理有了更大的應用空間,結合各種資訊設備與應用軟體,顧客關係管理的範圍進一步延伸至運用資訊科技整合企劃、行銷與顧客服務,提供顧客量身訂製的服務,以提高顧客忠誠度和企業營運績效。
  在企業全球化的過程中,經常會面臨組織在銷售、行銷與顧客服務與支援上各行其是的問題,而顧客關係管理,恰可提供企業一個對外能夠統一與顧客溝通互動、對內共同分享資訊的平台,其產生的主要效益,在於顧客回應能力的改進。整合性顧客關係管理架構中,認為顧客關係管理是以顧客生命週期(獲取、增進、維持)為依據,配合不同階段下各種功能性解決方案,產生整合性的顧客關係管理應用。企業導入顧客關係管理後,所能帶來的競爭優勢主要在於提高忠誠度、增加營業額、精簡成本。顧客關係管理的建置,依照企業與顧客間的關係進展,可以區分為顧客獲取、顧客購買、顧客服務以及顧客分析四個部分。
  顧客滿意度是指顧客在消費後的感覺和評價經驗的過程,是顧客需求是否滿足的一種衡量尺度。滿意程度如何將會決定消費者對商品的再購意願、購買頻率與數量以及是否推薦他人的動機。
  現今的通信是即時的,而這些網絡的即時、便利也帶來新的挑戰;其中,社群網絡(Social Network)已經徹底改變了人們的生活方式,社群網絡提供一個論壇,讓每個人可以藉由此論壇跟全球連接、分享、評論和影響。在Web 2.0及社群媒體走紅後,2008年出現嘗試將Web2.0和顧客關係管理連接的概念性系統,CRM 2.0或SCRM的概念於焉成形。CRM 1.0從戰術性角度出發,以完成特定技術的解決方案為導向,當它轉變為整合顧客導向相關科技的解決方案,並將目標從廣泛而策略性角度延伸、走向管理顧客關係以創造股東價值的所有方法,便符合了CRM2.0的內涵訴求。SCRM是建立關於顧客與公司之間雙向互動的一個策略。這策略就是CRM使用Web 2.0服務顧客並利用SCRM的工具鼓勵顧客積極參與和投入企業的所有活動。

第十章 服務業績效評估
  本章包含四個主要部分,簡要說明如下:
  第一部分介紹績效之定義,包含技術效率(Technical efficiency)、配置效率(Allocative efficiency)、經濟效率(Economic efficiency)、規模效率(Scale efficiency)等。
  第二部分說明效率之評估方法,包含非參數法(Non-parametric method)與參數法(Parametric method),其中非參數法主要說明資料包絡分析法(Data Envelopment Analysis, DEA),參數法主要說明隨機前緣分析法(Stochastic Frontier Analysis, SFA)。
  第三部分說明如何應用電腦軟體求解上述DEA法與SFA法,以進一步說明廠商績效之評估方法,並分別舉例說明之。
  第四部分介紹如何應用績效評估方法於服務業,並舉三個服務業之實例說明之,包含鐵路運輸業、銀行業、國際觀光旅館等。

第十一章 台灣服務業產業現況
  本章主要介紹台灣服務業目前產業發展概況,其目的希望透過本章的學習,瞭解到近十多年來服務業國內生產毛額占國內總生產毛額(GDP)的表現,且認識到台灣政府對於服務業相關政策的推動過程,讓學習者可以明瞭官方政策如何協助服務業的發展。其次瞭解到服務業各細項產業就業人口結構與銷售結構變化趨勢。最後則進一步對我服務業中重要或具發展潛力之批發及零售業、金融控股業、無線通訊電信服務業、不動產開發業、醫療照護業等五大細項產業的發展沿革有較為清楚的認識。

第十二章 台灣服務業產業發展趨勢
  本章主要介紹台灣服務業未來的產業發展趨勢,其目的希望透過本章的學習,瞭解到我國政府長期政策規劃所驅動的服務業發展新趨勢,進一步介紹服務業在研發投入上以及國際研發競爭力上的長期趨勢,繼之則針對服務業的主要發展趨勢做更為詳細之介紹,包括服務業軟硬整合、跨業整合、新商業營運模式、樂活趨勢等未來長期發展趨勢。最後則進一步針對批發及零售業、金融控股業、不動產開發業、無線通訊電信服務業、醫療照護業等五大細項產業之發展趨勢,如新興零售消費模式興起、金控公司國際併購策略與金融科技發展、欲購屋民眾之房屋偏好類型與購屋動機長期變化趨勢、電信加值服務的多元發展帶動行動數據營收比重快速上揚、醫療照護產業國際化發展等做更詳細之分析。
吳政穎
國立政治大學企業管理博士
國立空中大學管理與資訊學系副教授

林村基
國立交通大學交通運輸研究所博士
明道大學行銷與物流學系副教授

陳苑欽
國立臺灣大學商學研究所博士
開南大學國際企業系助理教授

林俊裕
國立臺灣大學商學研究所博士
國立空中大學管理與資訊學系副教授

曾俊洲
國立臺灣科技大學企管系博士
臺灣經濟研究院副研究員