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課程查詢 / 志願服務



基礎篇
第一章 緒論
 第一節 前言
 第二節 做個快樂的志工
 第三節 志願服務的意涵、特質與功能
 第四節 志願服務的類型
第二章 志願服務發展趨勢
 第一節 國外志願服務的發展
 第二節 我國志願服務的發展
 第三節 我國志願服務過去與現在的轉變
 第四節 我國志願服務的發展趨勢
第三章 志願服務理論基礎
 第一節 人類行為理論與志願服務行為
 第二節 志願服務工作類型與管理
 第三節 志願服務的參與模式
第四章 志願服務法規
 第一節 志願服務法制訂背景與立法沿革
 第二節 志願服務法之內容與相關規定
 第三節 志願服務法之評析
第五章 志願服務倫理
 第一節 倫理、道德與法律
 第二節 志願服務倫理的內容與意涵
 第三節 倫理案例與倫理兩難情境處理方法
實務篇
第六章 志願服務方案設計
 第一節 志願服務方案的重要性
 第二節 志願服務方案類型
 第三節 志願服務方案基本架構
 第四節 志願服務方案設計與評估
第七章 志願服務人力資源開發
 第一節 志工人力資源管理意義及內涵
 第二節 志願服務人力的開發
 第三節 結語
第八章 志願服務教育與訓練
 第一節 志願服務教育與訓練之基本概念
 第二節 志願服務教育與訓練的重要性
 第三節 志願服務教育與訓練的目標與內涵
 第四節 志願服務教育與訓練的辦理方式
 第五節 志願服務教育與訓練的規劃與辦理
第九章 志工督導與激勵
 第一節 志工督導的意義及目的
 第二節 志工督導的心態及督導技巧
 第三節 志工激勵
 第四節 結語
第十章 志工評量與績效
 第一節 志工評量
 第二節 不適任志工之處理
 第三節 志願服務計畫服務績效
 第四節 結語
第十一章 志願服務的風險管理
 第一節 風險管理的定義及步驟
 第二節 志願服務與風險管理
 第三節 服務需求和風險的平衡
 第四節 結語
應用篇
第十二章 志願服務與非營利組織
 第一節 非營利組織的意涵與特徵
 第二節 非營利組織策略規劃與風險管理
 第三節 非營利組織經營與志工運用
第十三章 志願服務組織與政府部門
 第一節 志願服務組織發展理論
 第二節 政府規範與志願服務組織
 第三節 政府與志願服務組織的關係
第十四章 志願服務與企業
 第一節 企業社會責任與志願服務
 第二節 企業志工的發展
 第三節 企業志工未來發展及問題
 第四節 結語
第十五章 志願服務與服務學習
 第一節 服務與學習
 第二節 服務學習的定義與意涵
 第三節 服務學習與志願服務結合
 第四節 服務學習對志願服務發展的效益
書封面
基礎篇
第一章 緒論
  我們期待透過愛、正向思考、自我了解和自我肯定,志工能與其他夥伴及服務對象在彼此尊重、相互感謝的心境下,共同創造一個快樂的志願服務環境;此由志工所從事的服務工作—志願服務,其意義,隨著時代更迭,而有不同的定義,及至當代,這樣的志願服務被認為是一種具有「出自於自由意志、不為報酬的利他行為、具社會公益色彩、以組織型態提供服務、餘時餘力的輔助性活動」等特質的服務,它實踐了公民社會的理念、輔助政府或其他部門提供服務輸送、提供志工個人學習與成長的機會,以及提供了多元的社會參與機會。

第二章 志願服務發展趨勢
  不論西方國家或是我國,不論是宗教慈善或是個人行善,志願服務的發展,已有一段相當長的歷史。在國外,志願服務歷經了宗教性慈善服務期、社會機構徵募志工參與服務期、二次大戰之後的邁向制度化時期、國際志工年倡導後之跨國志願服務蓬勃發展期;在我國則經歷了萌芽、倡導、發展和建制期,隨著這樣的時代變遷,志願服務從奉獻施捨到知能成長、從慈善愛心到社會責任、從有限的服務範圍到多元專業化的服務、從少數人參與到全民運動、從民間自主到政府管理、從完全付出到制度化保障。未來更朝向專業化、社區化、資訊化與國際化發展。

第三章 志願服務理論基礎
  討論志願服務行為的相關理論非常多,其中系統理論與生態理論、衝突理論、賦權理論、現象學理論、社會學習理論、社會交換理論、馬斯洛自我實現與自我超越理論、功能策略、赫茲伯格的雙因素激勵理論是最重要的理論。
  志願服務工作已經越來越結構化,服務產業也有一些新類型的志工如企業志工(或譯亢進志工)、社會變革志工、偶發志工、傳統志工,這也顯示,志願服務工作也越來越多元,這些類型的志工是依照兩個志願服務行為的連續光譜進行交叉分類。其中一個光譜是沿著主觀意識到客觀意識程度類型,另外一個光譜是沿著穩定到激進變革這個連續光譜而進行分類。志願服務的參與模式工具是在非營利組織的領導者的協助下,確認志工的參與承諾、安排合適的位置與如何進行管理。這套模式是一種圖形的摘要以協助領導者在進行分析、規劃與作決策的一種策略思考。簡而言之,這套模式開啟如何從組織的需求中尋找志工的約定中提供一些選擇。在進行質性測量需求評估的團體主要有社區論壇法、分類團體法(nominal group technique)、德菲術、社區印象法等,其中社區論壇、焦點團體、代表團體是最普遍的團體類型。

第四章 志願服務法規
  為趕在2001年國際志工年之前通過《志願服務法》,以與國際接軌,我國《志願服務法》在僅一份立法委員之提案下,匆促過關,完成立法。其間經過兩次小小修法,現行法內容包括:立法目的、適用範圍、主管機關權責、志願服務運用單位權責、志工的權利與義務、志工的法律責任和促進志願服務等措施。此等規定,讓我國志願服務制度化,但也存在相當問題,留待未來修法解決。

第五章 志願服務倫理
  倫理與道德問題和我們的日常生活息息相關,倫理,是人倫道德的常理,志願服務倫理是對志工服務的行為規範。志願服務倫理可以視為全體參與志願服務者在服務過程,應當有所為,有所不為的行事與思想準則,也是作為律己律人的行事規範。我國發展志願服務已經不再將志願服務視為客串性質的工作,未來會更加強調運用志工專長,使志工服務有更強的正當性之外,也要保障被服務者的權益,因此志工的服務倫理與機構運用志工的倫理都要受到重視。內政部依據《志願服務法》於2001年公布12項志願服務倫理守則,是以宣示性的方式傳遞志工應當遵守的倫理,以及在從事志願服務過程中,與服務對象、其他志工、以及志工運用單位之間的人際互動規範,包括應當做的,以及不應當做的。志工倫理的實踐有賴平日的教育訓練以及督導系統的健全,志工在服務過程可能遭遇到各種倫理守則的情境挑戰,志工必須謹記倫理守則,尋求督導的協助,以回應問題並避免違反倫理,包括一般倫理挑戰的情境以及倫理兩難的情境。面對志工服務過程可能遭遇到的倫理情境與倫理難題,志工運用單位必須建立一套志工督導機制,在志工對服務有困惑、難以抉擇如何行為時,提供倫理與服務上的指引與諮詢,以保護志工並維護受服務對象權益,也是提升志工運用單位專業形象的重要工作。

實務篇 
第六章 志願服務方案設計
  我國《志願服務法》規定志願服務運用單位應於運用志工前提出服務計畫,顯示國家對志工運用計畫之看重,而有計畫的服務更是良好服務品質的保證。志願服務運用單位訂定志願服務計畫有其好處,包括:符合法規規範、提供對內與對外明確的說明、對服務對象的服務保障、以及能夠對服務成效進行評估。志願服務方案類型相當多元,學者將志願服務運用的範圍分為:(1)以職責功能性質劃分,包括政策制度功能的志願服務、直接服務類的志願服務、以及庶務類志願服務;(2)以時間性質劃分,包括定期性志願服務、以及臨時性志願服務;(3)以服務領域性質劃分,包括綜合類、康樂類、福利類、教育類、輔導類、文化類、交通類、醫療衛生類、環保類、權益類、救援類、司法類、警政類、以及其他類;(4)以服務內容性質劃分,包括行政性服務、專業性服務、利他性服務、社區服務、互助性服務、改革性服務、酬勞性服務。志願服務方案的基本架構有三:(1)志工召募與訓練計畫、(2)志願服務實施計畫、(3)志願服務方案成效評估計畫。一份完整的志願服務方案應當包含幾個方案設計與評估的基本元素,包括:(1)方案名稱;(2)前言與緣起;(3)目的與目標;(4)主辦單位、協合辦單位、承辦單位;(5)時間、地點、人員;(6)方法與策略;(7)執行進度規劃;(8)經費概算;(9)預期成效與評估方法;(10)其他及附件。

第七章 志願服務人力資源開發
  人力資源為組織帶來最寶貴的資產,集結個人與集體的力量,共同實現組織的願景,特別是非營利組織的人力資源的發展,更應重視將「適合的人」網羅於組織中,而所謂適合即意味著與組織的價值相符,同時對組織的宗旨與願景是熱情的(Stirk and Sanderson, 2012,引自黃源協,2013)。
  因此,為了將集結的力量,獲得有效的運用,即須透過組織設計的策略與方法,有系統地發展有關人力的取得、運用和維護等等的管理活動,以達成組織和個人的目標(陳金貴,1994;曾華源、曾騰光,2003;黃源協,2014),此即人力資源管理(Human resource management, HRM)的基本概念。非營利組織的人力,除了董事、專業人員、行政人員之外,運用最多的莫過於志工。相對於一般員工,面對的是一群具「志願與公益」特質,不支薪的志工,很多志工是帶著運用單位的期待而來,同時本身也帶著自身價值和理念進入單位,需要運用單位投以更多的關注。因此,探討志願服務人力資源管理時,要比營利事業來得複雜。換言之,運用單位若期待志工人力發揮其預期的效果便需投注相當的資源在志工人力開發、培訓、激勵或維繫等活動上。任用志工是人力資源管理重要課題之一,本章主要聚焦於探討志願服務人力任用與開發,包括工作設計、召募與甄選的內涵及運作。

第八章 志願服務教育與訓練<
  為了要加強志工的服務知能,也強化其對志願服務的認知,我國《志願服務法》規定志願服務運用單位應對志工辦理基礎訓練及特殊訓練,顯示參與志願服務不僅只是懷抱一份服務他人的熱忱,還需要受過相當的教育與訓練,方能具備助人的知識與能力。志工參與教育訓練課程既是權利也是義務。志願服務教育與訓練的目標在於增強認知、傳授知識、引導方法、協助選擇、賦予任務、修正態度、增添自信、加強溝通,若就教育的教學目標來劃分,則可分為:認知面、技能面、以及情意面三個面向。依據衛生福利部救助及社工司公告「志工基礎教育訓練課程」,共有7門課程,合計12小時,主要教學內涵在於奠定志工參與志願服務的基礎認知、服務的價值與倫理。特殊訓練的部分,則是由各目的事業主管機關或各志願服務運用單位依其個別需求自行訂定,以衛生福利部訂定的「社會福利類志工特殊訓練課程」為例,共有8門課程,合計12小時,主要教學內涵聚焦於強化志工對社會福利的認識與服務的技巧,如溝通、活動設計與帶領。常見的志工教育訓練辦理方式可分為五種:(1)專題演講;(2)實地參訪觀摩;(3)閱讀書刊或觀賞影片;(4)實際操作或體驗式營隊;(5)小組教學或分組討論。規劃志願服務教育訓練課程與其他志願服務計畫相似,同樣需要事先籌畫、行前準備、實際實施、事後檢討、以及分析成效,若將課程規劃與辦理以時間軸向來區分,可分為四個階段:(1)規劃階段;(2)準備階段;(3)執行階段;(4)成效評估階段。

第九章 志工督導與激勵
  實務工作上,志工人力對於非營利組織而言,是相當重要的人力資源。因此,擔任志願服務督導工作者,要瞭解志工亦屬組織的一份子,必須讓其感受到自己是服務團隊中的一員,而不是置身事外的免費勞工。但現實中,儘管單位認為志工在助人工作中是不可或缺的,但它們還是將志工視為「免費人力」運用,對於志工的「選、訓、用、留」等人力資源發展與運用並未加以重視。
  理想上,若欲讓志工人力能夠發揮預期的效果,除了滿足志工投入服務的各項需求外,更需要有人能夠協調與運用志工,讓其與組織內的專職人員共同完成使命,此角色便是志工督導。為了要達成志願服務的目標,支持並維繫志工堅持下去的熱情,便成了志工督導最重要的任務。因此,志工督導必須有技巧地運用一些激勵策略,讓志工對單位產生認同感,以降低志工的流動率與維持服務穩定性,以保持單位服務人力的不虞匱乏。如何提昇志工參與度、維持服務信念與團隊士氣,除了單位政策外,志工督導即須運用不同的技巧或策略。
  惟非營利組織或政府單位本基於「使命(mission)」而存在,並透過使命吸引各種資源的投入,其中包括志工,因此許多志工是帶著對組織的期待而進來的,而在進入組織時,可能同時帶著個人價值及理念進入組織,對單位往往有著比營利組織更多的期待。因此,志工運用得當的話,對單位能產生向心力;反之,亦有可能帶來負面影響,對組織非但沒有任何幫助亦無法成就「組織使命」(謝儒賢,2005)。足見,志工的運用及管理是一門不簡單的功課,考驗著單位及志工督導們的督導技巧及應變能力。

第十章 志工評量與績效
  我國《志願服務法》第19條明定,志願服務運用單位應定期考核志工個人及團隊之服務績效,另第七條亦言明,運用單位應提供志工考核計畫。惟志工管理中,由於志工屬不支薪的特殊性質,對於評估志工的表現,運用單位普遍並不積極,一方面擔心對他們進行考核,恐造成其心態上的抗拒與壓力,另一方面也可能造成人力的流失。因此,各運用單位,對於志工評量的態度,大多採取人和策略,以獎勵方式來鼓勵及肯定志工的表現,除非志工觸犯重大過失,否則不會輕易的解除志工職務(江明修,2003)。
  雖然各運用單位對於志工評量並不積極,但志工評量實則有其必要性,因為具效信度的評量結果,將可協助志工督導及運用單位瞭解志工服務狀態,以增進志工服務績效,另外,亦可幫助志工充份發揮自己的潛能,並增加對服務的參與感。
  志工評量結果,有助於提供更具品質的服務,但志願服務計畫執行的結果達成預定目標的程度如何?則必須透過合宜的績效評量指標,定期進行方案績效表現的評量,據此調整方案內容。

第十一章 志願服務的風險管理
  生活中的風險無所不在,而這些風險和危機同樣存在於社會服務領域當中(黃源協,2014)。惟一般組織大都未意識到志工進行服務時,仍可能發生非預期的意外,而缺乏志工風險管理機制,總在意外事件發生後之才驚覺「千金難買早知道」的道理。外例如:志工在會場佈置時跌倒受傷、幫獨居老人打掃誤丟物品而衍生的法律糾紛、在協助餐飲製作過程中,未依規定清潔發生食物感染等事件,在志願服務過程中因一時疏忽而發生重大意外事件,而當此類意外事件發生,不論是傷己或傷人,可能對志工生理或心理上都產生若干負面影響。加上,許多組織基於「營運成本」的考量,又往往忽略事後補償工具的加強,如幫志工投保人身意外險、公共意外險等,當意外事件發生後,即無機制分擔服務風險。
  任何行動既有風險存在,自然希望把風險發生的機率降到最低,志工提供志願服務的可能風險,一旦被確定,就有制定計畫應對它們的必要性。此計畫必須在志工管理的每個階段上執行正確召募、監督和管理志願者,減少風險,同時避免危機事件發生影響到志工心理與工作安全。志工,組織如何確保可以在安全的環境下從事志願服務工作,是志工運用與管理所必須面對的。
  本章將提供一些關於風險管理的整體建議,透過這一連串的風險管理流程,把最適當的志工擺在適當且安全的工作上。

應用篇
第十二章 志願服務與非營利組織
  非營利組織係指依法設立的非政府實體,在國家法制下成立慈善或非營利的法人團體,以服務公眾為主要主旨,並依美國國內稅制規定享有免稅的待遇。非營利組織有時又稱非政府組織、第三部門、私人志願組織、慈善組織(Thomas Wolf, 1999;黃新福、盧偉斯,2006),由此可知該組織的民間屬性。
  簡言之,策略規劃的目的不只在協調組織中每個個體如志工、工作人員的工作,也是在進行董事會、案主與社區間的管理。也就是說,策略規劃一方面讓組織可以將其構想轉為實際,它也可以將不同利害關係人的想法進行結合;等於是將組織的各單位與人匯集到相同的行進路線前進。主要的策略規劃模式共有「基礎策略規劃模式(Basic Strategic Planning)」、「議題規劃模式」、「校對模式(alignment Model)」、「劇情模式」、「有機體模式」五種(吳來信,2015)。
  方案規劃是所有潛在的利害關係人(如政府部門、地方社區、非營利組織、私部門等)的一種互動過程。在方案的形成過程中,如何確保方案的靈活性與永續發展是很重要的。非營利組織的目標主要在提供教育或慈善的服務,而這些目標的對象又常常在協助一個人口群或社區。基於此,由於很多人或機構希望這個非營利組織可以成功,這樣可以進一步提供其服務或滿足一些個體的需求。這些個體或團體或組織就稱為「利害關係人(Stakeholders)」。志工計畫的設計過程,務必讓所有階層的員工參與。不論工作的性質如何都要讓志工與支薪員工共同工作。所以讓每位員工瞭解整個志工計畫目的和價值就顯得很重要。

第十三章 志願服務組織與政府部門
  從志願服務組織(非營利組織)的演進歷史中,我們可以為志願服務組織(非營利組織)的發展尋找出重要的理論根源,許世雨(2000)提出了「市場失靈論」、「政府失靈論」、「第三者政府理論」、「志願主義」等四大理論基礎觀點,就臺灣社會目前發展的重要趨勢加以觀察,另外加上了「社區主義」理論。非營利組織包括有公法人、公益社團法人、中間社團法人(如同鄉會、同學會)、財團法人以及各式非法人團體。其中較為活躍且重要的非營利組織的組織型態,主要有財團法人、社團法人以及非法人團體三大類(官有垣,2000)。
  政府與非營利組織的關係形態很多,有些關係是好的關係,有些是有敵對的關係。政府與非營利組織是潛在的伙伴關係與聯盟。埃斯蒙(Esman & Uphoff, 1984)就定義政府對非營利組織的關係形態有五種層次,分別是壓制(第一層)、敵對(第一層)、競爭(第一層)、合作(第二層)、互補(第三層與第四層)、共謀(第四層)、委託(第五層)、第三方政府(第五層)八種關係。

第十四章 志願服務與企業勢
  企業部門是社會另一個重要的組織形態,它挾帶的資源龐大,其意向與作為,對於社會或社會上其他部門的影響力都是不容小覷。因此,當政府或非營利組織討論如何解決各種社會問題時,若能與企業部門合作,自可收擴大功效。
  惟以經濟利潤作為主要目的的企業部門,為何要投入公益事項?1997年,英國學者Elkington最早提出了三重底線(triple Bottom Line)的概念,指出企業立於不敗之地—社會責任、 環境責任及企業獲利的三項指標,視為企業成功不可或缺的條件。隨時代的演變,當企業利用社會獲得資源之時,民眾也開始期待企業能主動負起社會責任。同時,企業部門亦開始察覺到社會的期待,體悟到自身的社會責任,越來越多企業接受並實踐這種理念,其經營思維由私領域的經營走向,開始透過不同參與形式,走向社會責任的公領域參與,來表達對社會的關懷,且此一行動已然成趨勢。
  總之,企業藉由與公益結合的各項方案,用來鞏固企業永續經營;而非營利組織則因企業投入社會公益,挹注豐富的企業資源,讓公益活動有更多的可能性及成果,以上是社會力量結合的最佳表現,對雙方而言,可謂是雙贏的局面。國內企業參與公益事項或公共議題的方式愈來愈多元,最常見的是參與偶發性的重大急難救助,例如地震、颱風等緊急災難發生時,企業通常會進行較大額的捐款或發動員工一日捐等形式,例如,2014高雄氣爆事件,諸多企業競相捐款。此類的企業行動反映出的是傳統慈善精神的直覺式的參與;另一種類型是企業選擇與非營利組織合作模式,即企業擇定一項公共議題作為長期關懷的目標,扶助的對象通常較傾向於社會福利範疇的受助者,例如兒童、老人等等,或與影響社會層面較廣的環保議題,如中國信託與家扶基金會等非營利組織團體合作點燃生命之火的募款活動,由企業與相關團體達成一種較長期的贊助關係。

第十五章 志願服務與服務學習
  近年來國內各級學校非常重視學生的學習與服務,並廣泛以服務學習課程進行,使學生能夠透過「做中學」的經驗教育模式,有計畫的安排社會服務活動與結構化的反思過程,完成被服務者的目標需求,並促進服務者的學習與發展。服務學習(service-learning)的精神強調服務與學習並重,服務者與被服務者皆為學習導師,兩者皆能在服務學習的過程中共同學習與成長。服務者學習從服務的過程中看見別人的需求與對社會的責任,同時使學生更了解公民的社會責任;而接受服務者亦於服務中學習與提升自我能力。服務學習的類型相當多元,有短期或單次型,也有持續性服務、甚至密集長期型,有運用專長提供社區服務的方案,也可以結合學生人力提供勞動服務。服務學習的本質是一種教學方法,藉由教學設計將服務與社區需要緊密結合,不僅是參與課程的學生獲益,也使受服務地區成長與改變,創造多贏結果。由於服務學習並非完全出自個人意願的性質,在國內升學主義風潮之下,已淪為升學「加分」的手段,許多大專院校也將服務學習視為畢業門檻,對於非志願參與服務學習課程的學生,如何使其藉由服務過程誘發陶冶公民素養與社會服務的情愫,以及實務上的志工管理課題,除了強化服務反思之外,還需要更多服務前的說明與周全的服務設計。
林谷燕
德國耶拿大學(Jena)法律學博士
國立中正大學社會福利學博士
國立空中大學社會科學系副教授

吳來信
法國國立社會科學高等研究院人口統計暨社會科學研究所博士預備文憑
法國國立社會科學高等研究院社會人類學博士
國立空中大學社會科學系助理教授兼社會工作與福利行政科主任

陳伶珠
國立暨南國際大學社會政策與社會工作系博士
弘光科技大學老人福利與事業系副教授

游麗裡
國立暨南大學社會政策暨社會工作學系博士生
財團法人老五老基金會執行長