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課程查詢 / 連鎖經營實務



第1章 連鎖經營概論
 前言
 第1節 連鎖經營概念與發展趨勢
 第2節 連鎖企業經營型態
 第3節 連鎖經營管理系統架構
第2章 連鎖企業總部管理
 前言 
 第1節 連鎖體系組織運作 
 第2節 連鎖企業總部管理機制 
 第3節 連鎖企業品牌形象打造 
 第4節 連鎖企業總部運作規範 
第3章 連鎖總部建立加盟招商制度
 前言 
 第1節 加盟招商之市場分析 
 第2節 界定門市型態與展店策略 
 第3節 規劃加盟制度與辦法 
 第4節 連鎖加盟總部的招商作業 
第4章 連鎖門店開發與設計
 前言  
 第1節 連鎖門店開發 
 第2節 連鎖門店店面設計與管理 
 第3節 連鎖門店賣場設計與管理 
第5章 企業採購管理基本素養
 前言 
 第1節 採購管理基本認知 
 第2節 採購管理編組 
 第3節 採購作業具體工作內容 
 第4節 採購人員專業化 
 第5節 採購與企業競爭力  
 第6節 履約管理 
 第7節 議價 
 第8節 電子採購 
 第9節 採購商業情報管理 
 第10節 國際採購基本認知
第6章 連鎖企業採購管理特性
 前言 
 第1節 連鎖企業採購管理基本概念 
 第2節 連鎖企業採購部門的組織編組 
 第3節 連鎖企業採購部門的職責 
 第4節 商品採購品類區分與採購事前準備工作 
 第5節 連鎖企業商品採購策略 
 第6節 連鎖企業採購商品驗收作業 
 第7節 連鎖企業供應商管理 
 第8節 連鎖企業評估採購績效 
 第9節 連鎖企業採購新模式的應用 
第7章 連鎖企業供應鏈管理
 第1節 供應鏈管理 
 第2節 物流策略規劃 
 第3節 物流系統與物流中心運作   
 第4節 配送管理 
第8章 連鎖門店開業運作與商品管理
 前言 
 第1節 連鎖門店開業運作 
 第2節 連鎖企業商品策略管理 
 第3節 連鎖企業的商品價格策略管理 
第9章 連鎖門店策略行銷
 前言 
 第1節 消費者行為分析 
 第2節 找出你的顧客S-T-P模式 
 第3節 連鎖門店行銷溝通策略管理 
第10章 連鎖門店顧客服務
 前言 
 第1節 顧客服務管理 
 第2節 顧客關係管理 
 第3節 顧客滿意與顧客忠誠  
 第4節 顧客抱怨管理與失誤補救機制 
第11章 連鎖企業人力資源規劃與管理
 第1節 連鎖企業人力資源管理功能與程序 
 第2節 連鎖企業之人才招募與甄選 
 第3節 連鎖企業之人員教育訓練 
 第4節 連鎖企業之人員績效考核 
第12章 連鎖企業資訊管理與電子化
 第1節 連鎖企業之資訊管理與管理資訊系統 
 第2節 連鎖企業商業自動化與電子化之五流 
 第3節 POS系統、EOS系統與RFID 
 第4節 連鎖企業之電子化發展 
第13章 連鎖企業財務規劃與成本控制
 第1節 連鎖企業重要的財務報表 
 第2節 連鎖企業的財務規劃 
 第3節 連鎖企業的成本控制 
第14章 總部對門店的關係管理與績效管理
 前言 
 第1節 總部與門店的關係管理 
 第2節 連鎖門店績效評核制度 
 第3節 連鎖門店巡店督導制度 
 第4節 門店業績輔導 
第15章 創業管理與連鎖經營法規
 前言
 第1節 創業管理
 第2節 企業設立登記
 第3節 連鎖經營法規
 第4節 連鎖加盟創業
書封面
第1章 連鎖經營概論
  台灣擁有全球密度最高的加盟總部,這也意味著連鎖經營模式的盛行,從你我一天開始的早餐,到隨手一杯的飲料,以及四處可見的便利商店、藥妝店、藥局、房屋仲介……等,各行各業都存在著連鎖經營模式,也帶動大幅就業人口的投入。本章主要就連鎖企業概念與發展趨勢、連鎖企業經營型態做一說明,並且於最後一節針對本教材的編輯架構作一系統化的說明,讓讀者能對本教材有一全面性的瞭解,進而有效導入連鎖經營管理之實務運用。
  所謂連鎖經營,是連鎖商店(包含零售業、餐飲業、生活服務業,及其他服務業的連鎖商店)所採取的一種經營模式和管理制度。主要是由經營同類商品或服務的若干個企業或門店,以一定的形式組成一個聯合體,在整體規劃下進行專業化分工,並在分工基礎上實施集中化管理,把獨立的經營活動組合成整體的經營,從而實現規模效益,以獲取競爭優勢。
  目前台灣地區連鎖總部家數突破2,000大關,達2,010家,連鎖總店數更達129,326店數,已突破10萬店大關;其中,又以生活服務與一般零售等連鎖品牌與店數最多。而台灣連鎖企業發展趨勢,主要為朝國際化發展的經營趨勢、ICT科技引領服務創新、創新經營與異業聯盟、鼓勵內部創業及重視優秀人才等。
  最後,就連鎖經營範疇提供一系統化的說明,並規劃出本教材,從連鎖經營體制的規劃建置至連鎖門店的運作管理,共建構出四大主軸,分別為連鎖經營總論、連鎖經營建制、連鎖經營策略管理,以及連鎖門店運作管理等。

第2章 連鎖企業總部管理
  連鎖經營是由經營總部領導若干門店所構成的營運體系,為實現規模效益所進行的一致性商業經營活動;健全的總部組織與管理機能是一切連鎖體系發展的基礎與根本。因此,如何建構有效能的連鎖體系組織架構、總部管理運作機制,以及連鎖體系品牌的形塑等課題是本章探討的主要議題。
  連鎖企業成功經營的關鍵,在於進行有效的管理,而連鎖經營管理之基本原則建構在可被複製的能力上,以方便日後展店連鎖之推展。因此,標準化管理是連鎖經營的必要條件,目的在確保連鎖門店的統一形象,穩定商品與服務品質,簡化管理工作,提高管理效率,降低人為因素對經營管理可能造成的不利影響,從而做到成功模式的標準化複製。要達到此一管理效能,在連鎖體系的組織運作中,需先瞭解成功的連鎖企業具備何種經營準則;其次,在此等經營準則下,依連鎖企業特性選擇及建置合宜之連鎖體系組織。
  其中,連鎖企業經營準則,最常被提出的是3S原則,也就是簡單化(simplification)、專業化(specialization)、標準化(standardization),關鍵在於標準化準則,標準化是專業化、簡單化、獨特化、規模化的最大體現,因連鎖企業最大特徵之一就是具備可複製性。而連鎖企業的核心競爭力實質上,源自於其組織要素的整合與溝通、協調的方式,連鎖體系在進行其組織建構時,建議依循:精簡原則、統一領導指揮與分級管理原則、權責對等原則、協調原則等來建置合宜、適權的組織架構;一般連鎖體系基本的組織結構,大致包括「總部—門店」兩個層次,或是「總部—地區總部—門店」三個層次兩類型。
  再者,組織營運要發展為連鎖企業,以擴展連鎖企業版圖,須先擁有一個指揮中心—連鎖總部,一個健全而有運作效能的總部,有其合適的角色扮演與應具備的機能條件,以提供連鎖企業總部的組織設計之指引。內文中除介紹連鎖企業總部的功能與職責、總部的管理模式、組織設計等外,並就連鎖企業品牌的打造,以及連鎖企業總部運作規範做一詳細的探討。 

第3章 連鎖總部建立加盟招商制度
  加盟招商是企業建立連鎖體系王國的首部曲,更是連鎖體系是否能於未來穩定、永續發展的基本關鍵,而加盟招商制度是連鎖企業總部創業者理念的展現,以及吸引潛在加盟主、與潛在加盟主溝通、獲得信心與信任的基礎。因此,本章分別就加盟招商市場分析、界定門市型態與展店策略、規劃加盟制度與辦法,以及連鎖加盟總部招商作業等提出討論。
  有關加盟總部針對擬定招商計畫所進行的整體市場分析評估,可以分為業態分析、競爭分析,以及潛在加盟主客群分析等三大方向。而店面型態的設定需配合加盟總部的展店策略,對多數業種來說,開店位址大多選擇人潮眾多的地點,但這類型的商圈發展通常也面臨快速成長與成熟,店面租金與取得難度也相對增加,再加上同業競爭經常導致在短時間內就趨於飽和的局面,因此加盟總部的展店策略也應隨著品牌發展的階段而有靈活調整。
  其次,加盟制度是針對加盟總部與加盟主之間的權利義務所制定的框架規範,以做為雙方合作與經營的基礎。加盟總部可依據企業目標、市場變化與競爭態勢來擬定符合自身需求的加盟制度,較常見的加盟制度有三種,分別是特許加盟、委託加盟與自願加盟。加盟制度雖然不見得會成為決定加盟體系經營成敗的關鍵因素,但錯誤的加盟制度長期來說則會開啟加盟體系內的惡性循環,進而影響整個體系的經營績效,所以應謹慎規劃。
  完整的組織系統是加盟主投入連鎖加盟品牌的主要因素之一,因此加盟總部在招商作業上若能展現絕佳的組織力與執行力,將能有效提升招商的成功率,因此建議加盟總部可事先擬定一份招商計畫書,以便建立招商作業的內部流程,以及對外的招商指引。 

第4章 連鎖門店開發與設計
  在競爭激烈的消費市場環境中,連鎖體系如何勝出與永續經營,關鍵很可能在於其獨特的經營風格與市場的覆蓋率。因此,本章分別就商圈分析、門店選址分析與評估,以及連鎖門店店面、賣場之設計與管理等進行介紹。
  連鎖經營的優勢在於規模,主要從追求規模經營和規模效益的經營組織方式中獲利與永續,所以,追求規模擴張是連鎖經營內在的本能。連鎖企業確立擴張策略之後,首要步驟就是商圈的分析與門店的選址。門店選址方面,應先就:業務類型與商圈型態的配適度、客流、競爭對手、交通便利性、城市發展規劃、周邊商店聚集與環境、建物條件等方面分析。
  選定門址後,接著的議題就是連鎖門店店面、賣場設計與管理,連鎖體系著重給消費者有一致性的感覺,因此,必須藉由連鎖體系識別系統CIS的建置,並透過門店外觀及賣場設計來呈現營造。連鎖體系建立識別系統,可以獲得降低連鎖門店的經營成本、加深消費者對連鎖門店的印象、滿足消費者情感面的消費需求等效益。

第5章 企業採購管理基本素養
  以往企業因為利潤高,縱使在物品採購上有些不夠效率與精準,但企業仍有能力吸收此一不經濟所造成之成本。然今世界各行各業競爭激烈,產品價格不易上升,在微利時代,如何節省成本是企業求生存第一要義,而採購物品或原料之成本占產品成本因產業不同而有差異,製造業約在40%至65%之間,買賣業所占比例更可能高達70%至80%。因此,有效採購管理將是企業競爭利器,更是贏的策略。在探討連鎖企業採購管理之前,學習者應先建立企業採購管理基本素養以利後續進階學習連鎖企業之採購管理。
  本章第1節旨在提供學習者對採購管理與企業經營之關連認知,對採購目的與步驟提供學習者正確認知,供學習者在採購工作職前就能對採購事前應有準備工作有正確認知。
  第2節旨在提供企業採購組成之編組型態、與企業各部門間關係及各類編組之優缺點分析,有利學習者對未來從事採購工作時之編組有所助益。
  第3節詳細說明採購流程,採購流程中每一環節主要工作內容與作業重點為何均詳細說明,有利學習者對採購全貌有全盤性瞭解,可使學習者實際工作時能掌握重點;可使工作更順利。
  第4節強調做為採購人員應具有之品德與專業能力,有助於學習者在從事採購工作前可作謹慎思考,自己能否勝任此項工作,及可使學習者在任用採購人員,對人員做選擇時有所依循。
  第5節在詳述採購管理在企業中扮演角色,對企業在競爭強烈的環境中,因為有效的採購管理,可供企業如何永續經營有明確介紹。
  第6節特將採購流程中履約管理給予特別重視而詳加說明,使學習者更了解簽約後,才是採購管理重點開始。
  第7節議價是訓練學習者面對採購作業最大特性「買賣雙方資訊不對稱」環境下,如何與賣方協議爭取買方最大利益;其中最大關鍵是議價技巧之訓練對買方談判者實力增加有實際助益。
  第8節電子採購為企業採購發展趨勢,學習者了解電子採購之特性對學習者在採購管理實務工作推動有莫大助益。
  第9節採購商業情報管理內容為坊間採購管理書籍沒有論述之內容。此節所述及內容對採購者至為重要,特別對「資本門」之採購作為更需有周密之商業情報管理。
  第10節國際採購基本條件是從事採購工作人員必須熟悉的職能,本節將重要的國際貿易相關工作內容摘列,供學習者瞭解學習。 

第6章 連鎖企業採購管理特性
  各類型連鎖企業由於國際大型連鎖企業走向世界各地,造成各類本土與國際連鎖企業競爭激烈,售價易降難升,連鎖企業欲求競爭優勢,以達永續經營目標,唯有成本下降為主要考量因素,然連鎖企業多為買賣業,商品進價成本占售價百分比甚高,如何下降進價成本,唯一手段就是做好採購管理,因此採購管理之良窳對連鎖企業生存具關鍵影響力。
  本章第1節介紹採購管理之基本原則應用於連鎖企業之重點為何,學習者透過本節內容將可了解採購方式應用於連鎖企業應聚焦的方向為集中採購、計畫性採購等。
  第2節主要內容在敘述連鎖企業採購部門常見之組織編組,及詳細說明不同組織編組分工設計對連鎖企業採購人員工作之影響。
  第3節所討論內容,有助學習者了解任職之連鎖企業的採購部門,此部門應負之責任為何,如何為企業創利,及此部門各階層採購人員,由採購副總經理至採購約聘人員,每一職位工作主要內容為何,此一學習有利學習者,實際從事採購工作時,能快速上手,學用契合。
  第4節詳細將連鎖企業採購商品作各種分類,使連鎖企業採購人員能由此一分類,在採購計畫上作不同之考量,為企業爭取最高利潤。同時本節也將連鎖企業採購人員在作商品採購前應有之準備工作,如商品商業情報蒐集、分析、運用等應如何做,也詳細敘述,對學習者從事實務工作時,事半功倍。
  第5節主要在論述連鎖企業商品採購政策,使連鎖企業可據以衡量自身所經營連鎖店,根據內外在條件,宜採何種商品採購策略對本身企業最為有利。
  第6節內容係考量連鎖企業商品種類繁多,供應商也多,因此商品驗收工作極為重要,本節將連鎖企業商品驗收工作步驟及每一步驟重點內容一一陳述,如此安排有助學習者更深入、更務實。
  第7節將連鎖企業供應商應如何管理作有系統介紹,由供應商考核目的、考核標準、考核指標量化方式到考核結論運用等,每一步驟作法作明確詳細說明,使學習者能快速理解提升學習成效。
  第8節介紹採購作業之績效評估對採購部門與人員之重要性,此節為採購管理不可或缺之內容,此節可供學習者了解績效評估每一步驟作法,學習者可直接應用於工作上。
  第9節介紹目前連鎖企業採購策略新模式,有助學習者能掌握最新採購策略作法,對上游供應商整合與策略聯盟作為瞭解,有助於連鎖企業大幅縮減前置時間與採購作業期程,可大幅下降庫存,進而對商品成本下降有莫大助益。對中、下游通路商、配送商整合與策略聯盟瞭解,可明確掌握銷售端顧客商情,因而對需求預測可大幅提升精準度與敏感度。 

第7章 連鎖企業供應鏈管理
  隨著全球化的發展與經營環境的變遷,商業競爭已由企業與企業間的競爭,轉換為供應鏈與供應鏈間的競爭。在資源有限的情況下,面臨客戶對於時間、成本、品質等因素的高度要求,供應鏈管理由企業內整合拓展到企業間的合作,期藉整合範圍的擴大,尋求更多效率提升與成本降低的機會。在此趨勢下,連鎖企業也必須瞭解供應鏈的重要性並將之與企業策略進行適切的整合,以因應高度競爭的環境。
  供應鏈管理屬企業經營策略層級的議題,故須以連鎖總部的高度進行規劃與管理。依據國際供應鏈協會(Supply Chain Council, SCC)所訂定的供應鏈運作參考模型(Supply Chain Operations Reference model, SCOR model),將供應鏈管理流程分為五個基本流程:計畫(Plan)、 採購(Source)、 生產(Make)、 配送(Deliver)和退貨(Return);亦即供應鏈管理主要涉及採購、生產與物流(配送與退貨)此三方面的規劃與管理之議題。其中生產議題與連鎖經營的型態有關,並非所有連鎖企業均須涉及;此外採購管理本教材已有專章進行探討,是故本章主要以物流管理為主要探討範圍。因此,本章將分別就供應鏈管理、物流策略、物流系統與物流中心運作、運輸與配送管理等方面進行探討。

第8章 連鎖門店開業運作與商品管理
  連鎖門店的開業營運是連鎖體系走向市場與消費大眾、目標客群正式接觸的起點,透過門店的正式營運,提供顧客服務,創造顧客價值,實現連鎖體系的企業使命與理念,以掌握永續經營的契機。本章分別就連鎖門店開業運作、商品策略管理,以及商品定價策略管理等三部分進行介紹。
  有關連鎖門店開業工作從門店店址確定之日起即開始籌備,至開業當天結束,在此過程中需完成商品、人員、資金、工程等方面的各項準備工作,主要項目包括有連鎖門店開業前的籌備、開幕前的試營運、開業前日準備工作規範,以及開幕慶祝活動規劃等。
  其次,就連鎖門店商品管理進行說明;商品是連鎖企業與門店一切營運的開端,是連鎖企業獲利生存的基本泉源,也是連鎖企業行銷的基礎。連鎖企業在規劃商品管理前,首要依循連鎖體系的市場定位之核心理念,來擬訂商品的定位,透過商品屬性、商品利益、使用時機、使用對象及品類特性等,向消費者展現商品的獨特性及利益價值,使企業所擁有的商品,在目標市場的眾多競爭對手中脫穎而出。對連鎖企業與門店而言,商品策略極其重要,除了商品定位外,掌控商品來源、進行商品組合、商品陳列亦是商品策略的關鍵議題。
  最後,探討商品定價策略,連鎖門店商品或服務價格的訂定,總部與分店的角色扮演是一個雙向而互動的機能,總部價格的訂定及相關決策,是根據來自各門店所提供的情報而制定。其商品的價格,必須兼顧到合理的利潤、顧客的滿足感,以及實際的競爭狀況。通常連鎖總部對於較暢銷、差異度不大且價格敏感度高的商品,會參考同業間的定價,以免訂定的價格過高,沒有市場性與競爭力;對於一些單價較高,非暢銷的商品則要視自身營業狀況而定,以免價格訂得太低,有損其形象,且喪失較佳的獲利機會。因此,連鎖體系商品的定價,要考慮三個方向:同業的競爭、顧客的心理、作業技巧的安排(如POP的運用)等。 

第9章 連鎖門店策略行銷
  「行銷」是一門有系統的專業知識,連鎖企業在面對競爭激烈的市場中,如何獲得消費者青睞,順利傳送價值,滿足目標消費者需求,進而獲利,達成連鎖企業的目標,已是連鎖企業營運的核心課題。本章分別從如何瞭解消費者行為?如何透過S-T-P模式找出你的顧客?以及連鎖企業及門店如何發展行銷溝通策略?等議題進行介紹與探討。
  要推廣門店商品或服務,首先要瞭解消費者為何買東西?研究消費者行為就是瞭解消費者如何將金錢、時間和精力花費在與消費有關的產品或服務上。而消費者行為是指消費者在搜尋、評估、購買、使用和處置一項產品、服務和理念(Ideas)時,所表現的各種行為,是人們進行取得、消費和處置產品與服務的活動。根據美國一項調查超過7萬名購物者的行銷研究,發現消費者在他們店中購物的行為有其一定的慣性,如果門市經營者或是行銷人員能夠善用「消費者行為」,將可有效改善營運品質。
  其次,連鎖企業想要吸引所有的現在顧客與潛在顧客是相對較不切實際的作法,因為顧客太多、分布廣,而且需求、購買行為及消費模式、偏好是多樣化的。因此,行銷人員可採取「S-T-P」3個步驟來執行目標行銷,透過目標行銷,連鎖企業可以明確找出行銷機會、提升行銷的效果與效率,同時,可在市場中建立專業性與品牌的形象。
  最後,連鎖門店應透過各種有效的行銷工具告知、說服和提醒顧客,從而提高銷售業績。本節內容分別就行銷溝通組合與溝通效果、如何發展有效行銷溝通、連鎖門店促銷活動規劃,以及POP廣告管理等四部分進行介紹。

第10章 連鎖門店顧客服務
  彼得.杜拉克說:「企業存在的目的在創造顧客,滿足顧客。」而在現今的經營環境下,最稀有的資源應該就是顧客了,再者,消費者對於品質日益重視,要求連鎖門店提供細緻、周到、充滿人情味的服務,以確保其消費的高度滿足感。因此,連鎖體系與門店要滿足顧客及保持競爭力,就必須要思考如何提供優質服務,創造顧客滿意與忠誠。因此,本章分別就顧客服務管理、顧客關係管理、顧客滿意與顧客忠誠,以及顧客抱怨管理與失誤補救機制等提出討論。
  首先,顧客服務是連鎖企業實施的一系列活動和計畫,目的在使顧客的購買行為和消費行為更有價值,透過這些活動增加了顧客從所購買的商品和服務中獲得的價值。以顧客為導向的經營理念,決定了顧客服務是企業經營活動的基本職能。而連鎖業是一個與顧客「高接觸」的行業,可從售前服務、售中服務、售後服務三階段的服務接觸中強化服務品質。
  其次,連鎖門店可藉由進行顧客關係管理,來協助門店找出有價值的顧客,與顧客建立關係,及有效管理顧客關係,進而發展出忠誠關係以獲得利潤。而顧客忠誠的建立需透過顧客的滿意來促進,內文中就連鎖體系及門店如何創造顧客滿意與顧客忠誠兩議題進行介紹。
  最後,提及顧客抱怨的處理機制對連鎖體系或門店的重要性,顧客抱怨是商機,是連鎖企業進步的動力。因顧客的抱怨是給企業最好的禮物,顧客抱怨可提供連鎖體系找出服務提供系統中的弱點並加以改善、讓顧客滿意,提供再次服務的機會,以及讓顧客的忠誠度更高於以前等好處。因此,顧客抱怨行為的處理,首要任務就是鼓勵顧客勇於抱怨,如此,連鎖體系及門店才有機會提供服務失誤補救,以挽回顧客的心,甚至創造更高的滿意與忠誠度。 

第11章 連鎖企業人力資源規劃與管理
  人才是企業經營與成敗關鍵的最重要資產。連鎖企業應根據本身的企業文化、企業價值觀、經營理念、發展目標,及其他客觀條件,利用工作分析的資料,透過徵才、選才步驟,找出最適合與認同公司企業文化的人選,唯有培訓高品質、具備競爭力的人才,才能在競爭激烈的市場上取得優勢的基礎。人力資源管理問題,已是連鎖企業極需突破與解決的問題,更是連鎖企業經營成敗的關鍵。因此,如何徵選適合的人才、培育優秀的人才、教育出觀念良好能與總部配合的人才,以及保留人才,是連鎖企業人力資源管理的重要工作。
  企業人力資源管理之功能與內涵相當廣泛,但一般可分為「招募徵選(選)、教育訓練(訓)、員工任用(用)、績效考核(評)、員工留任(留)」,簡稱「選、訓、用、評、留」。在「招募徵選」的內容包括人力規劃、人才招募及遴選面談等;在「教育訓練」則包括各項訓練與發展;「員工任用」是指工作指派、授權協調、工作教導、人力運用等;「績效考核」則涵蓋績效考評、職務歷練、晉升調派、生涯規劃等;「員工留任」的部分則為薪資福利、任免資遣及勞資關係等。而連鎖企業的人力資源管理工作,亦遵循一般企業的人力資源管理功能與內涵,包含招募徵選、教育訓練、員工任用、績效考核、員工留任,只是依據連鎖企業本身的組織架構與特質,發展出適用於連鎖企業人力資源管理的工作與方法。
  因此,本章著重在連鎖企業的人力資源規劃與管理。首先介紹連鎖企業的人力資源管理功能,包含人力資源管理程序、工作分析與工作設計,以及人力資源規劃。接著說明連鎖企業之人才招募與甄選的方式與做法,包含招募的定義與流程、招募的方式與方法、甄選的程序與方法。然後介紹連鎖企業之人員教育訓練的方法,包含企業總部教育訓練單位的工作內容、教育訓練的方式與方法,以及連鎖企業的訓練特色。最後則介紹連鎖企業之人員績效考核。

第12章 連鎖企業資訊管理與電子化
  資訊科技與資訊系統,對於連鎖企業扮演相當重要的角色。因此,連鎖企業總部建立一套完整、即時反應的資訊系統極為重要,連鎖企業總部的資訊系統,猶如大腦的中樞神經,必須即時處理掌握連鎖企業內、外部各分支機構的最新狀況,以便作適切的反應。由於資訊與網路經濟的來臨,資訊科技已深入日常生活中的各個層面,亦被廣泛的應用在企業的日常營運活動中,以改善企業的基礎經營環境,提升企業的競爭優勢。因此,現代化的連鎖企業,運用資訊系統與資訊科技來進行資訊管理,提升企業經營效率,增加企業的競爭優勢,已是刻不容緩且必須採行的途徑。
  所以,本章主要介紹連鎖企業之資訊管理與電子化發展。首先,介紹連鎖企業之資訊管理(IM)與管理資訊系統(MIS),包含連鎖企業資訊管理的意涵,以及連鎖企業普遍採用的資訊系統。接著說明連鎖企業商業自動化與電子化之五流,包含商流、資訊流、金流、物流,以及人才流。第3節則詳細說明,連鎖企業核心的資訊系統─POS系統與EOS系統,以及RFID新的技術與應用。最後,則介紹連鎖企業的電子化發展與趨勢。

第13章 連鎖企業財務規劃與成本控制
  本章共分3節來介紹連鎖企業財務規劃與成本控制的相關課題,第1節「連鎖企業重要的財務報表」主要介紹一般企業最重要的三大財務報表的內容、編製方法、三者之間的關聯性以及對企業的重要性。第2節「連鎖企業的財務規劃」首先介紹一般企業財務規劃的意涵與用途,以及財務規劃的內容;其次,介紹財務規劃基礎—銷售額預測,並說明銷售額預測常用的兩種方法—定性預測法與定量預測法;最後,介紹資金需求預測的方法以及預估財務報表編製的方式、實例,並透過「銷售額百分比法」,以實例計算資金需求。第3節「連鎖企業的成本控制」首先介紹成本的基本概念與分類的方法,接著,介紹作業基礎成本制的內容與正確分攤成本的概念,最後,介紹存貨管理的重要觀念、存貨成本的四種類型、ABC存貨分類法以及經濟訂購量的概念與計算方式。 

第14章 總部對門店的關係管理與績效管理 
  門店是連鎖企業將經營理念與服務價值傳遞給消費者的橋梁,也是創造消費者滿意、信任與忠誠的關鍵介面,更是連鎖企業獲利的泉源;因此,總部與門店的良好溝通關係,以及卓著的營運績效是連鎖體系經營成敗的重要因素。本章分別就總部與門市的關係管理、連鎖門市績效評核制度、連鎖門市巡店督導制度、門市業績輔導等內涵與作法進行討論。
  門店負責的是處理與面對第一線的消費端,往往比總部更能直接掌握與反映消費者與市場的動態,但連鎖總部在拓展版圖的過程中,隨著店數的增加,很容易形成與門店的距離感與對立感。總部可以透過制訂明確的績效評核、溝通機制、巡店督導、營運輔導、教育訓練等面向,來建立總部與門店的長期關係。
  其次,連鎖總部的營運基礎來自於每間門店的績效,因此總部必須建立明確而一致的績效評核標準,讓總部能在同一個比較基準下針對所有門店進行管理與協助。不同業種需制訂不同的績效評估標準,總部可依據內文中所提的六個評核項目與參考原則來訂定門店績效標準。
  再者,總部對門店的督導機制是管理門店品質的有效方式,而督導人員是總部與門店之間最重要的溝通橋梁,不僅需要評核與協助門店的營運績效,解決門店消費端與營運端的問題,同時也要傳達總部的政策、訊息、活動或方案給門店,並將門店意見反應傳遞回總部。其中巡店督導作業項目可依據評核標準的商品陳列、進銷存管理、營業報表、營業環境、客戶服務、人員管理、商圈經營等七大項目來進行。
  最後,巡店督導人員應站在專業輔導的角色,分析單店可能影響業績的因素,並提出因應對策,協助門店提升業績。有關門店績效分析項目,可從商品分析、來客數分析,以及客單價分析三面向來進行評估與改善。 

第15章 創業管理與連鎖經營法規
  加盟連鎖體系是上班族轉換跑道的常見創業途徑之一。根據人力銀行調查,有意轉業的上班族,約有兩成想透過加盟的方式創業,僅次於自創品牌與網路開店。然而,不管是透過加盟來創業或是自創品牌創業,在決定投入創業前都需審慎的自我評估,並瞭解創業所需的準備課題。本章就創業管理、創業設立登記、連鎖經營法規等議題進行介紹。
  根據調查資料顯示,懷抱著創業夢想而又將之成功實現的比率相當的低,要提高創業成功的機率,必須於創業前做好種種規劃,以因應創業過程中的各項挑戰,如瞭解自身的創業條件、創業資金的籌措、創業模式的選定,以及有效進行創業風險管理是基本的創業功課。而撰擬一份良好的創業企劃書是創業的開端,從創業的目的、願景、現況、方針、目標、瓶頸障礙的瞭解、因應對策與解決辦法,至行動計畫等各面向,一一加以分析、擬定,以建構出創業藍圖與指引方針。
  其次,認識各類型事業體、登記創設的手續,依照自己所規劃的事業藍圖,選擇最適合事業體發展的型態,來進行創業,是創業想法具體展現的重要程序;創業者有了公司行號,在與其他企業與機構進行商業往來上才會有所依據,也才有機會接獲更多的生意。
  第三節,就連鎖經營法規,如公平交易委員會研訂《公平交易委員會對於加盟業主經營行為之規範說明》,以及連鎖加盟可能涉及到的商標權、著作權、營業秘密等法規,摘錄介紹,俾利創業者遵循注意,避免觸法,阻礙連鎖體系事業的發展。
  最後,就潛在創業者較多選擇的創業方式—連鎖加盟的加盟步驟做介紹,並提出對連鎖體系總部的選擇與判定基準:經營者是否全心投入;經營團隊是否具有完整的經營know-how及管理技巧;連鎖加盟體系是否具有高知名度;是否具有獨特性及創新性的商品力;是否正當經營,並具研究及改善能力;加盟總部是否具有完善的後勤支援能力及融資計畫;培育人才的教育訓練。
陳珠龍
美國威斯康辛州大麥迪遜分校企業管理博士
致理技術學院講座教授

楊雅棠
中國文化大學國際企業管理研究所博士
致理技術學院企業管理系助理教授

楊豐松
國立政治大學資訊管理學系博士
真理大學資訊管理學系助理教授

陳志騰
國立交通大學工業工程與管理學系博士
國立臺中科技大學流通管理系助理教授