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課程查詢 / 工商心理學



第一章 緒論、行為特性及知覺
 第一節 工商心理學的定義與目標
 第二節 工商心理學的發展沿革與展望
 第三節 知覺、態度及注意力
 第四節 記憶與學習
 第五節 本書各章內容摘要
第二章 動機與激勵 
 第一節 動機的意義
 第二節 動機的種類
 第三節 工作動機理論
 第四節 激勵計畫與作法
 第五節 以工作設計來提高員工工作績效
第三章 溝通與領導 
 第一節 溝通
 第二節 領導的定義與理論
 第三節 領導風格、活動與技能
第四章 衝突與談判
 第一節 衝突
 第二節 談判
第五章 工作壓力與壓力管理
 第一節 壓力的本質與模式
 第二節 壓力來源
 第三節 個別差異
 第四節 壓力的後果
 第五節 壓力管理
第六章 工作分析及人員遴選
 第一節 工作分析
 第二節 人員遴選
第七章 員工訓練與發展
 第一節 訓練與發展的定義與訓練的功能
 第二節 訓練系統的規劃
 第三節 如何提高訓練遷移
第八章 績效評估與工作評價
 第一節 績效評估
 第二節 工作評價
第九章 提昇生產力及品質
 第一節 生產力及品質管理之重要性
 第二節 生產力的定義 
 第三節 品質的定義
 第四節 提昇品質與生產力之方法
第十章 消費者行為
 第一節 消費者行為模式
 第二節 消費者的購買決策行為
 第三節 家庭購買行為 
 第四節 消費者運動(Consumerism)
第十一章 產品設計、包裝與擺設
 第一節 產品設計
 第二節 擴散與產品生命週期
 第三節 商品的包裝與擺設
第十二章 促銷溝通
 第一節 溝通的過程
 第二節 廣告策略
 第三節 人員銷售
 第四節 銷售促銷
 第五節 公共關係
第十三章 企業文化與企業識別系統
 第一節 何謂企業文化
 第二節 企業文化的作用 
 第三節 企業文化的形成與維護
 第四節 如何使員工接納企業文化
 第五節 企業識別系統與企業文化的關聯性
 第六節 企業識別系統的意義
 第七節 企業識別系統的設計與推廣
 第八節 我國企業識別系統推行現況
第十四章 工程心理學
 第一節 工程心理學簡介及其發展沿革
 第二節 人機系統
 第三節 工程心理學的展望
書封面
第一章 緒論、行為特性及知覺
  工商心理學是將心理學知識應用到人類組織及其相關活動的問題上,特別是人力資源的利用及商業活動上。其主要內容融合工業心理學與組織心理學,再加上消費者行為與行銷相關論題。工商心理學之發展可溯及二十世紀初,其知識與技術被廣泛應用到軍方以及工商業界,而且成果豐碩。
  工商心理學之內容極為廣泛,本書只能擇要在各章中討論,而有些屬於較為基本且未被單獨列章討論者,在本章中作較為簡要的說明,包括:知覺、態度、注意力、記憶及學習。

第二章 動機與激勵
  在人類工作行為中,工作滿意與工作績效是研究者較有興趣的依變項;而工作動機是影響工作行為的重要因素之ㄧ。動機乃一心理歷程,因個人之生理或心理需求,為獲得又因物,以滿足需求,而產生驅力,所採取之行為。
  各種工作動機理論所專注的重點不一,但可從其發展過程中一窺究竟。最初,動機研究者很自然地探索人類的需求是什麼?這些需求是否有高低之分?期間是否有先後順序?其實,這正是內容理論所說明的。當這些疑問愈來愈清楚時,內容理論已無法滿足研究者的需求;一種較完整的理論架構醞釀而生,來說明需求與其前因後果之關係;目前,這種源自認知心理學的過程理論已發展得相當成熟。在此研究瓶頸下,另一種較宏觀取向,源自工程之控制理論與財物之代理理論開始出現。由此可見,理論發展過程是由假說形成新理論,經由實證之後,理論再修正等循環步驟,一個無止境的探索;一些較受支持的成熟理論有其說明、解釋、預測與控制的功能。在實務應用上,基於工作動機理論的各種激勵計畫與作法也反過來檢驗其所依據的理論;例如員工參與、技能決定酬賞、變動薪資、彈性福利、目標管理、比較工作價值等。
  除上述激勵作法外,工作設計亦被認為是工作激勵中最有應用價值的取向,其發展先技術導向,後著重人性層面,再合二為一的途徑;這也與大多數理論發展的過程非常類似。

第三章 溝通與領導
  本章涵蓋工作活動的兩大部分;溝通與領導;溝通有如人體的血液循環系統,領導如同神經系統,兩者相輔相成。領導透由溝通遂行,溝通因領導更彰顯出其在組織內的重要性。
  在溝通篇中,人與人之間的溝通就是把欲表達的想法、意思傳遞給對方,而能讓對方完全明瞭此意思的過程。因此,溝通過程始於傳送者將所要傳達的意思編碼成訊息,然後經由管道傳遞,此訊息被解碼者轉譯成接受者所能了解的意思,此意思再由回饋被確認無誤後;至此,一個完整溝通循環才告一段落。有效溝通的障礙有訊息過濾、選擇性知覺、情緒及語文等,它們使得訊息的原意變質。為克服此障礙,個人要使用簡單的語文,成為主動、專注的傾聽者;組織亦需精心設計內部機制來調節訊息量,以免超出負荷,並打開員工向上溝通的管道。
  在領導篇中,一些早期研究為領導理論發展奠定了良好基礎;領導特質論主張領導者特質是研究的重心;交換論強調團體中領導者與屬員之間交易性地互動;情境取向有權變模式及路徑目標理論,它們對領導過程有更深入的說明。除上述已發展相當成熟的理論外,尚有一些亦逐漸形成,如魅力領導、轉型領導、社會學習取向、領導替代論等,這都幫助我們更了解複雜的領導黑箱。
  由領導理論發展出較實務的領導風格、領導角色、領導活動與領導技能亦累積相當多的研究成果,以發展有效領導者/管理者及建立高績效組織為目標。

第四章 衝突與談判
  本章試圖就衝突與談判兩面向,探討管理學上重要的團體力問題,事實上,它不僅是管理者必須面對的考驗與挑戰,更是每一個人(不管是職場工作者或是單純的居家生活者)都無法逃躲的課題,其差別僅在於程度的深淺或強度的大小,,而不在於全然的有無。
  多數人害怕衝突,極力避免衝突,殊不知羣體生活的本質必然有衝突的現象,與其掩耳盜鈴式的逃避或拒絕事實,不若接受、面對並進而管理之來得積極而深具意義。所以,在本章的前半部分,先就衝突的意義與層次作一釐定,再深入探索衝突的原因,同時舉出若干或明顯而被忽略或隱微而難以察覺的衝突徵兆,供管理者作實務判斷之依據,最後剖析衝突的利弊得失,從而歸結出良好的衝突管理方式。
  本章後半部分則著墨於談判的主題。當然,衝突的模式並不全然依靠談判能獲得解決,談判也未必能完全消弭衝突於無形,但它確實是處理衝突的重要技巧之ㄧ,也是管理者不可或缺的專業素養。
  許多人並不自覺終其一生始終處於談判的情境中,或主動介入或被動引導,甚且說人生一場就是談判加總的帳單也不為過。是以這一部分就先從人生何處不談判引入正題,逐次分析談判的定義與種類,再深入探究談判的重要技巧與鄰廠要訣,並以近來議題遽增的勞資談判為主題,詳細剖析勞資關係的演變及勞資談判中的重要原則。

第五章 工作壓力與壓力管理
  壓力在日常生活中、工作上都是普遍存在的現象,些微的壓力,可讓人更醒覺,但大部分的壓力都會造成負面的結果,Selye在1969年,將人對壓力的反應,用一般適應症候羣(GAS)模式加以描述解說。
  壓力的來源,可大分為:一、環境因素,二、個人因素,三、工作(組織)因素三大類。另外,Holmes和Rahe(1967)將生活事件定出壓力指數,建立社會在適應量表,可用來測量壓力指數並預測健康情形。
  個人對壓力的認知與感受,會因其對壓力的知覺、個人性格、工作經驗以及有社會支持與否等中介因素而有所不同。
  壓力造成的後果,可分為:一、生理症狀,二、心理症狀,三、行為症狀三大類。另外,壓力造成的「枯竭感」,容易侵襲需要熱心與專業領域的人,所以壓力的調適就更形重要。
  壓力的管理可分為個人導向與組織導向。個人導向的壓力管理方法有:一、增強能力,二、行為自我控制,三、認知調整,四、經常而適度的運動,五、社會支持網路,六、放鬆技術,包括調息、生物回饋、靜坐暝想及肌肉鬆弛法……等技術,七、改善生活型態,以及八、保持心理健康。組織導向可分:一、釐清角色 ,二、參與管理,三、合理的組織政策,四、適當的組織結構,五、安全的工作條件,六、良好的溝通,七、工作再設計,八、慎選善用人才,九、員工健康計畫。

第六章 工作分析及人員遴選
  工作分析乃是現代化人力資源管理之基礎。其目的是為了收集關於某一職位的工作資訊,以撰寫成工作說明書及工作規範。工作說明書主要是描述任職者在工作上實際從事的行為及其職權範圍等。而工作規範則包括了從事這份工作的人員所需具備的各項條件,包括知識、能力、技能及其他特質等。
  工作分析之主要用途有:(1)人員招募及遴選、(2)教育訓練、(3)績效評估、(4)工作評價/薪資設計、(5)工作再設計。
  收集工作分析之用途有:(1)觀察法、(2)親身體驗法、(3)面談法、(4)問卷調查法、(5)工作日誌法、(6)背景資料法、(7)關鍵事例法。
  人員遴選計畫之制定程序分為:
  步驟一:制定工作分析
  步驟二:推行人事規劃
  步驟三:制定招募策略
  步驟四:選擇遴選之方法及設計遴選之方式
  步驟五:決定遴選成績總分之計算方式
  步驟六:評鑑遴選計劃之效度
  另外,人員遴選方法則有:(1)刊登廣告、(2)現職員工的推薦、(3)毛遂自薦、(4)職業介紹所、(5)主管級招募公司、(6)校園徵才。

第七章 員工訓練與發展
訓練的規劃是一種「進化」(evolutionary)的過程。首先,透過組織分析、職務分析、人員分析來評估訓練的需求。透過正確的訓練需求評估,可依此訂定出訓練目標,並作為訓練效果評估的依據。當訓練需求確定之後即可訂出具體的訓練目標,訓練目標可幫助訓練課程的規劃,及訓練成效標準的訂定。
  接著選擇適當的訓練方法,並配合充分的行政準備,來達成我們預定的訓練目標。訓練的方法可分為工作場所內的訓練及工作場所外的訓練。工作場所內的訓練包括:工作崗位上的訓練、走道訓練法、工作輪調及師徒制等方法。工作場所外的訓練包括:講演法、視聽法、研討法、編序教學法、電腦輔助教學法、模擬法及敏感度訓練。最後,透過反應、學習、行為、結果四大指標來評鑑整個訓練計畫的成效,以作為規劃下一次訓練方案的基礎。
  一個好的訓練計畫除了必須具備上述之程序,為了確保訓練的成效,訓練遷移的問題是不得輕忽的。要提高訓練遷移,可從人的因素及訓練本身的因素著手,使我們所投入的訓練資源,發揮最大的訓練效果。

第八章 績效評估與工作評價
  績效考核又稱為績效評估,是指組織為了解員工在其工作上的成效所進行之系統性檢視評量過程。本章我們將介紹下列內容:
  一、績效考核的意義及其六個主要步驟:1.瞭解績效考核的原因;2.確定相關效標;3.選擇與發展考核方法;4.績效考核系統之宣導;5.實際考核作業;6.結果回饋。
  二、績效考核的目的:在行政、組織發展及研究等三方面所發揮的功能。
  三、有效的效標之五個特性:1.相關性;2.避免污染;3.區辨性;4.信度;5.實用性。
  四、績效考核方法:1.客觀效標評量法,包括工作量、工作品質、出勤及安全紀錄等;2.主觀效標評量法,包括圖表式量表法、員工比較法、關鍵事例法、行為定錨量表法、行為觀察量表法及強迫選擇量表法等。
  五、績效考核的誤差:1.評量誤差:包括分配誤差、月暈誤差、接近誤差、對比誤差等;2.取樣誤差:包括近時效果及缺乏觀察等課題;3.其它原因:包括時間壓力、偏見、政治運作及人際關係困境等。
  六、針對如何提升績效回饋面談的效果提出一些建議。
  七、薪酬制度與工作評價之意義。
  八、工作評價的五個方法:1.等級排列法;2.分類法;3.點分法;4.因素比較法;5.工作要素法。

第九章 提昇生產力及品質
  由於企業界的競爭日趨激烈,因此如何提昇生產力及品質,則成了企業追求永續經營目標的重要課題,評估品質與生產力的指標有產品故障率、產品破損率、正確度、市場佔有率、銷售金額、銷售數量、每位員工之平均產量、投資報酬率、員工曠職率、每單位產品之工資、顧客滿意度、顧客抱怨次數等。而提昇品質及生產力之方法則包括了工作環境設計、使用機器人、辦公室自動化、工作豐富化、工作輪調、彈性工作安排、品管圈、自主工作小組、TQM。

第十章 消費者行為
  消費者行為乃在研究消費者的購買與消費行為,消費者包括個人、家庭與組織。消費者購買行為影響到產品銷售量及公司利潤,進而影響公司企業的永續經營。
  消費者行為受到實務界及學術界的重視主要來自行銷觀念的改變與經濟上的考量兩個因素的影響。第二次世界大戰後,消費者購買力提昇、產品多樣化、市場競爭激烈使消費者導向的消費者行為研究成為商業活動的重心。
  影響消費者購買決策行為的內在因素是:需求與動機、學習與記憶、知覺與態度、投入、性格與自我概念;而外在因素是:文化與次文化、社會階層、參考團體、情境。消費者的決策過程則分為:確認問題、訊息蒐集、品牌或可行方案評估、購買決策、購後評估等五個階段。然而亦因時間、品牌間的差異與投入程度的因素而影響消費者的購買決策過程。
  消費者運動是為使消費者免於不公平的待遇進而達到提升生活品質的一種社會運動。1936年首先在美國成立第一個消費者保護團體,我國在民國五十八年成立中華民國消費者協會,民國六十九年成立消費者文教基金會。目前台灣的消費者保護運動仍在成長期,還有一段很長的路要走。

第十一章 產品設計、包裝與擺設
  隨著經濟結構的改變,市場競爭愈來愈激烈,企業的生存與能否提供消費者滿足其心理或功能之需求的產品或服務有密切的關係。企業的主要利潤來自於產品的銷售,成功的產品除了有良好的品質外,還需要有仔細策劃的行銷策略(及定價、促銷、溝通與通路)的配合。而產品可視為市場交易活動的重心;換言之,我們可將產品本身視為主要的刺激(primary stimjlus),而其他的如價格、通路、促銷……等視為次級刺激(secondary stimulus)。因此,在本章中,我們將首先探討產品設計及消費者在設計過程中的角色;在第二節中,將描述產品生命週期(product life cycle)與創新(innovation)的擴散過程(diffusion process)。最後,在第三節則將探討商品的包裝與擺設對商品銷售的影響。

第十二章 促銷溝通
  消費者不論是接納創新或者是一般的購買,都必須先知道產品的存在,才有可能將產品列為其選擇的對象。因此,產品或服務的提供者利用各種不同的方法來達到將產品或服務「告之」消費者的目的;甚至於進一步說服消費者購買產品。這種產品或服務提供者與消費者間利用不同的媒體達到訊息的傳遞,以製造企業或產品形象的方式就是所謂的促銷溝通(promotional communication)。有效的促銷溝通不但可以幫助商品的銷售,也可以讓消費者有機會選擇滿足自己需求的商品,以及得到產品或服務的相關資訊(例如,折扣期間、銷售地點等)。
  一般而言,促銷溝通可以分為四大類:廣告策略、人員銷售(personal selling)、銷售促銷(sale promotion),以及公共關係(public relation)。而所謂的促銷組合(promotional mix)則是在考量這類促銷溝通方式的優、缺點,以及時間與金錢的條件下,如何將四種方式整合運用,達到最佳的促銷溝通效果。
  除了透過四種主要促銷溝通方式得到與產品或服務的訊息外,消費者藉由口碑(word of mouth)溝通也能得到相關訊息。「口碑」的效果近來愈來愈受實務界與學術界的注意;尤其是負面的口碑效果,研究指出,當顧客對消費經驗(包括所購買的產品或服務)不滿意時,絕大部分的人都不會向產品或服務提供者反應,而是轉而告之周圍親朋好友這個不愉快的經驗。至於令他們滿意的經驗卻不見得會告之親朋好友。就好像我們常說的,「好事不出門,壞事傳千里」。然而,口碑的效果卻極不易量化且不受產品或服務提供者的直接控制,產品或服務提供者只能以其他顧客服務措施,如24小時無休抱怨專線、退換貨制度等來減低負面口碑造成的影響,並同時鼓勵正面口碑。因此,本章將以產品或服務提供者較能掌控的四種促銷溝通方式為探討的範圍。

第十三章 企業文化與企業識別系統
  本章試圖由文化社會學的角度,解析企業文化對組織運作之影響,並探索企業識別系統(CIS)對企業文化的表徵意義與實質作用,俾使管理者對組織團體能全面規劃、深入掌握。
  首先,我們由組織文化的十項特質:成員認同、強調團隊、以人為重、單位整合、控制程度、風險容忍度、衝突容忍度、酬賞準則、過程結果導向及開放系統焦點等來瞭解企業文化,並分析企業文化的類型:學院型(academy)、俱樂部型(club)、棒球隊型(baseball)、堡壘型(fortress)等四類,從而勾勒出企業文化的作用及其對組織團隊的影響。
  其次,我們依據組織對外部環境之適應與內部整合之維持的目標,來解析企業文化的形成因素及管理者對維護企業文化的基本方法,並特別由組織成員社會化的三階段過程:職前期(prearrival stage)、接觸期(encouter stage)、蛻變期(metamorphosis stage)對團體價值與規範之適應狀況,說明管理者如何運用社會化過程始員工接納企業文化。
  最後,我們將探討企業文化的具體表徵──企業文化識別系統(CIS-Corporate Identity System)的形成背景,並由理念識別(Mind Identity)、活動識別
(Behavior Identity)及視覺識別(Visual Identity)等三者來說明企業識別系統的構成要素,管理者可經由基本識別要素(如:標幟、色彩、標語等)及應用要素體系(如:造形包裝、文書出版、促銷廣告等)掌握識別系統的設計精神與推廣程序,以展現企業之獨特風格,提升專業地位與形象,從而開創企業文化的新風貌。

第十四章 工程心理學
  工程心理學源自實驗心理學嚴謹的研究方法,探討並解決實際問題,探討人類能力與限制,透過系統性的設計,避免產生工作過荷的現象,減少人為錯誤,增進工作效率與工作者福祉。
  工作的完成,有賴人機系統功能的發揮,而人類資訊處理歷程各步驟的特性及其相互的關連,是工程心理學研討的重點。從刺激的接收(資訊的顯示)到反應執行(控制器的安排),將操作者的意圖傳送給機器,達成人機系統的目標,再以各種顯示呈現,完成了回饋。
  人類對刺激的接收,靠視覺、聽、皮膚覺、嗅覺、及味覺,各有其特性與適用範圍,尤以視覺與聽覺為重。刺激接收後,經知覺歷程予以再認、辨識或歸類,並透過與記憶內的資訊做關連,最後作成決策,予以執行。
李再長
美國德州理工大學心理學博士
現任國立成功大學工業管理系所教授

徐強
美國懷俄明大學教育心理學博士
現任國立成功大學工業管理系所教授

陳彰儀
美國田納西大學工業與組織心理學博士
現任國立政治大學心理系所教授

胡國強
美國普渡大學心理學博士
現任國立中山大學企業管理系所副教授

賴孟寬
美國普渡大學消費者行為博士
現任國立成功大學企業管理學系所副教授

張怡筠
美國喬治亞理工學院心理學博士
現任大葉大學企業管理系暨事業經營研究所副教授