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課程查詢 / 服務業管理


一、教材及教學
二、課程介紹

課程名稱:服務業管理
開設學系:管理與資訊學系
專科部開設科別:企業資訊管理科
         生命事業管理科
學類:綜合管理類
學分數:3
課程性質:專門課程
開設學期:99學年度下學期(100年2月)
教材型態:影音
播授管道:數位學習平台
面授次數:4
學科委員:周文賢
教學設計及媒體委員:吳永猛
教學目標:
一、了解服務業理念
二、有助於服務管理之應用
課程概要:
第1章 服務業管理概論
 1.1 服務業管理架構
 1.2 服務業範疇
 1.3 服務之特色
 1.4 本書範疇
第2章 服務體系規劃
 2.1 策略分析
 2.2 經營規劃
 2.3 服務組織
 2.4 管理制度
第3章 服務行銷管理
 3.1 服務行銷範疇
 3.2 服務外部行銷
 3.3 服務市場區隔
 3.4 服務目標策略
 3.5 服務定位策略
 3.6 服務行銷組合
 3.7 服務內部行銷
 3.8 服務互動行銷
第4章 服務人力管理
 4.1 服務人力範疇
 4.2 服務人力特質
 4.3 人事管理
 4.4 人力資源規劃管理
第5章 服務作業管理
 5.1 服務作業範疇
 5.2 服務遞送系統
 5.3 服務系統設計
 5.4 服務產能決策
 5.5 服務流程設計
 5.6 服務據點選擇
 5.7 服務據點佈置
 5.8 服務供需管理
 5.9 服務等候線管理
 5.10 服務後勤管理
 5.11 服務設施管理
第6章 服務品質管理
 6.1 服務品質範疇
 6.2 服務品質內涵
 6.3 全面品質管理
 6.4 品質系統認證
 6.5 品質成本管理
 6.6 品管統計工具
第7章 顧客關係管理
 7.1 顧客關係管理範疇
 7.2 顧客獲取
 7.3 顧客發展
 7.4 顧客服務
 7.5 顧客分析
 7.6 顧客留置
 7.7 成功關鍵
第8章 服務資訊管理
 8.1 管理資訊系統
 8.2 交易處理系統
 8.3 辦公室自動化系統
 8.4 管理資源系統
 8.5 Call Center
第9章 顧客滿意管理
 9.1 顧客滿意管理範疇
 9.2 顧客滿意之重要性
 9.3 顧客滿意與反應
 9.4 顧客滿意構面
 9.5 服務商品提供
 9.6 顧客滿意衡量
第10章 服務連鎖體系
 10.1 服務連鎖管理範疇
 10.2 服務連鎖體系類型
 10.3  服務連鎖體系優缺點
 10.4 服務連鎖總部規劃
 10.5 商圈分析
 10.6 加盟店管理
 10.7 服務連鎖體系失敗原因
須具基礎知識:有一般高中、職程度即可修習。
教科書:本校自製教科書

課程代表圖

 

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